購物天堂褪色 零售業要做轉型準備

本港與內地全面恢復通關一個多月後，各行各業均喜見來港的內地旅客大幅回升，帶旺經濟，但有調查顯示，15%大灣區旅客表示未來3年會減少來港消費，轉戰其他城市或代購。本港旅遊零售業界宜居安思危，研究如何改善服務和提升客戶體驗，增強自身市場競爭力，不能一味靠食老本，否則購物天堂地位可能不保。

過去一個月，每日平均有4.8萬名內地旅客來港，相當於疫前40%水平，尖沙嘴、銅鑼灣購物區不時見到拖篋客，雖未恢復到疫前處處有排隊人龍的舊觀，但已讓市道漸見起色。

全球諮詢公司麥肯錫日前發表調查報告，在訪問逾千名大灣區居民中，三分一受訪者計畫在未來一年訪港，85%人表示來港主要為購物和觀光，平均預計消費3.64萬元人民幣，並會將近5成錢花在奢侈品上。不過，有多達15%受訪者表示，未來3年會減少來港消費，轉到海南或澳門購買奢侈品，或選擇以代購形式購買化妝品和保健品等。
提升數碼體驗助建客戶忠誠度

報告內容對商界來說是喜中有憂，喜的是香港仍是內地旅客在疫後出遊首選目的地之一，以購物為主，其次是聽演唱會、投資理財、接受醫療服務和買保險等，因香港產品比內地更時尚，產品的安全性和質素均比內地高，反映香港產品仍有一定優勢。憂的是回頭客正在減少，原因是海南免稅店湧現，雲集近千個國際和國內著名品牌，內地人每年有10萬元免稅購物額度，而澳門大型度假村更是集娛樂、美食和購物於一身，吸走一批內地旅客，令香港的購物天堂競爭優勢正逐漸被吞噬。

因此，本港旅遊零售業界在迎接內地旅客重臨的同時，應深思如何留住回頭客，讓內地旅客在周末或長假期不時舊地重遊，而關鍵不但在於開發新景點，更要打造卓越用戶體驗，讓其對某些品牌留下深刻印象，並建立忠誠度，每當換季或新貨推出時，便會第一時間來港購買。

事實上，本港不乏一些本地優質品牌，只因沒有在內地開店而不為內地人熟悉。麥肯錫調查報告指，45%受訪者表明來港時有興趣到大灣區有經營的品牌消費，只有8%人表示會光顧在大灣區沒設分店的品牌。故有意吸引內地旅客的本港零售商，須改變營銷策略，因應內地人消費習慣，透過數碼渠道與品牌及產品互動，為其提供無縫全渠道購物體驗，從而讓大灣區民眾認識該公司品牌。
須因應顧客需要提升服務質素

香港在數碼體驗方面滯後，零售業須急起直追，可善用內地人常用的社交媒體或聘請網紅做代言人製造話題，凝聚追隨者，慢慢將中港兩地的顧客忠誠度打開，但箇中需要投入不菲資金。

另一方法是參與直播帶貨，因這在內地大行其道，佔電商銷售10%，潛力相當大，但其成效視乎主播的臨場表現和歡迎程度。電視廣播（TVB）最近與淘寶合作直播帶貨，短短6小時銷售額突破2350萬元人民幣，是一次大膽嘗試，亦證明這是大有可為。零售業大可與TVB合作，借助其旗下藝人將貨品融入經典劇集角色和場景，吸引大批網民觀看和購物，既可為TVB拓展收入，亦可幫助零售商銷售，推廣品牌，達致雙贏局面。

面對海南和鄰近城市從後趕上，香港購物天堂的優勢逐漸減退，旅遊零售業不能對此無動於衷，應設法提升服務質素，致力做到「人無我有，人有我優」的獨特優勢，才能在激烈競爭中保持領先地位。