购物天堂褪色 零售业要做转型准备

本港与内地全面恢复通关一个多月后，各行各业均喜见来港的内地旅客大幅回升，带旺经济，但有调查显示，15%大湾区旅客表示未来3年会减少来港消费，转战其他城市或代购。本港旅游零售业界宜居安思危，研究如何改善服务和提升客户体验，增强自身市场竞争力，不能一味靠食老本，否则购物天堂地位可能不保。

过去一个月，每日平均有4.8万名内地旅客来港，相当于疫前40%水平，尖沙嘴、铜锣湾购物区不时见到拖箧客，虽未恢复到疫前处处有排队人龙的旧观，但已让市道渐见起色。

全球谘询公司麦肯锡日前发表调查报告，在访问逾千名大湾区居民中，三分一受访者计画在未来一年访港，85%人表示来港主要为购物和观光，平均预计消费3.64万元人民币，并会将近5成钱花在奢侈品上。不过，有多达15%受访者表示，未来3年会减少来港消费，转到海南或澳门购买奢侈品，或选择以代购形式购买化妆品和保健品等。
提升数码体验助建客户忠诚度

报告内容对商界来说是喜中有忧，喜的是香港仍是内地旅客在疫后出游首选目的地之一，以购物为主，其次是听演唱会、投资理财、接受医疗服务和买保险等，因香港产品比内地更时尚，产品的安全性和质素均比内地高，反映香港产品仍有一定优势。忧的是回头客正在减少，原因是海南免税店涌现，云集近千个国际和国内著名品牌，内地人每年有10万元免税购物额度，而澳门大型度假村更是集娱乐、美食和购物于一身，吸走一批内地旅客，令香港的购物天堂竞争优势正逐渐被吞噬。

因此，本港旅游零售业界在迎接内地旅客重临的同时，应深思如何留住回头客，让内地旅客在周末或长假期不时旧地重游，而关键不但在于开发新景点，更要打造卓越用户体验，让其对某些品牌留下深刻印象，并建立忠诚度，每当换季或新货推出时，便会第一时间来港购买。

事实上，本港不乏一些本地优质品牌，只因没有在内地开店而不为内地人熟悉。麦肯锡调查报告指，45%受访者表明来港时有兴趣到大湾区有经营的品牌消费，只有8%人表示会光顾在大湾区没设分店的品牌。故有意吸引内地旅客的本港零售商，须改变营销策略，因应内地人消费习惯，透过数码渠道与品牌及产品互动，为其提供无缝全渠道购物体验，从而让大湾区民众认识该公司品牌。
须因应顾客需要提升服务质素

香港在数码体验方面滞后，零售业须急起直追，可善用内地人常用的社交媒体或聘请网红做代言人制造话题，凝聚追随者，慢慢将中港两地的顾客忠诚度打开，但个中需要投入不菲资金。

另一方法是参与直播带货，因这在内地大行其道，占电商销售10%，潜力相当大，但其成效视乎主播的临场表现和欢迎程度。电视广播（TVB）最近与淘宝合作直播带货，短短6小时销售额突破2350万元人民币，是一次大胆尝试，亦证明这是大有可为。零售业大可与TVB合作，借助其旗下艺人将货品融入经典剧集角色和场景，吸引大批网民观看和购物，既可为TVB拓展收入，亦可帮助零售商销售，推广品牌，达致双赢局面。

面对海南和邻近城市从后赶上，香港购物天堂的优势逐渐减退，旅游零售业不能对此无动于衷，应设法提升服务质素，致力做到「人无我有，人有我优」的独特优势，才能在激烈竞争中保持领先地位。