用心待客關顧需要 重塑香港旅遊口碑

「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎。」影星劉德華在20多年前拍攝推廣好客之道的廣告中說了這番話，深入民心；時隔20多年後，全新一輯好客之道廣告重新攝製，主角換上古天樂和宣萱，但焦點依然落在本港服務行業的質素上。這反映服務業態度欠佳，讓訪港旅客和市民遭到不禮貌對待，相關從業員須認真思考如何更好地提升服務質素，重塑本港旅遊業口碑。
好客非只針對旅客須涵蓋市民

港府和旅發局昨天啟動大型宣傳活動，全方位推廣「多做一步，好客之道」，希望社會各階層積極參與，包括招募更多年輕旅遊義工幫助旅客、在學校推動與禮貌相關活動和選出學生擔任禮貌大使，並會推出新廣告片，分為餐飲、零售和交通業3個獨立故事播出，旨在傳遞一個訊息，就是今時今日，只要用心做多一步，就是最好的好客之道。

當局不惜花人力物力推動全新禮貌運動，因疫後香港復甦不似預期，旅遊業面臨很多挑戰。雖說去年通關復常，訪港旅客大幅回升至3400萬人次，當中80%是來自內地，但不少內地人對香港有不愉快經歷，包括光顧一些食肆時，侍應生可能因人手不足，工作量重而黑口黑面，多問一句便顯得很不耐煩，予人不禮貌的感覺。不少人更在社交媒體上帖文，指在香港搭的士時遭到不禮貌對待、濫收車資；在光顧藥房時，遇到「斤變両」的劏客騙局。正是這一小撮害群之馬令內地旅客對香港觀感差，在社交媒體對香港作出負評，影響其他內地人對來港旅遊意欲。

疫後港人生活模式改變，越來越多市民發現北上消費平靚正，服務質素更佳，跟本港一些食肆為追求「翻枱」多做一轉生意，包括限制食客用餐時間，甚至耍花樣逼客人早點離開的做法，形成鮮明對比，使更多人樂意北上消費成了大趨勢，對本地零售業造成很大壓力。

此外，國家文旅部轄下中國旅遊研究院上周發表調查報告，指內地出境旅客首次將澳門評為最滿意旅遊目的地，香港排名則由去年第5位跌至今年第7位。

調查結果令港人感到很驚訝，有人質疑指標是怎樣計算出來，但澳門向來對待內地旅客友善，贏得對方好感，當旅客發現在澳門遊玩的體驗比預期更好時，自然給予較高滿意分。不管港人是否接納調查結果，但這無疑是敲響警鐘，有必要加把勁改善待客之道，從而改變內地旅客對香港的觀感。

當局今次推廣好客之道運動，服務行業應好好把握這次契機，加強對員工的培訓，鼓勵員工應經常將笑容掛在臉上、多說一聲道謝。而在接待客人時應從對方角度來看待事物，不妨作出一些善意建議，予客人體貼入微、賓至如歸的感覺，改善旅客對香港的旅遊體驗，並留下良好印象，更樂意消費，從而達到擦亮本港旅遊業金漆招牌的目的，讓旅客願意一來再來。好客精神並不止針對訪港旅客，還要涵蓋所有市民，這樣才能吸引遊客，也能留住市民在港消費。
還須嚴厲執法打擊劏客問題

禮貌是今次運動的關鍵，而當局也視之為一項恆常化工作，決心從教育入手，透過在學校推廣禮貌活動，教導學生在日常生活中自小培養以禮待人的良好態度，冀望其在街上遇到一些想問路的旅客時，會主動上前協助。同時，當局亦在全港18區舉辦社區活動，鼓勵更多青年參與旅遊義工，分享各種旅遊主題的知識和建議，有助在各區開發一些值得推介的特色遊或深度遊地方，豐富本港旅遊資源。

推廣禮貌運動只是振興旅遊業的一種手段，當局還需要針對服務行業中一些害群之馬的劏客、趕客問題，加強執法和作出嚴懲，才能起阻嚇作用，保住香港旅遊天堂美譽。