國泰公關災難止血一時 強化員工培訓才是長策

一段有關國泰航空公司空中服務員涉嫌歧視非英語乘客的錄音曝光，不但引來內地網民口誅筆伐，更成為全城熱議話題。為了盡快平息這場公關災難，國泰即時快刀斬亂麻，將涉事的3名空中服務員解僱，但這並不夠，還須加強機組人員的培訓，確保對所有乘客提供一視同仁的專業服務，以保住形象。

有乘客日前乘搭一班由成都飛往香港的航機，遇到不愉快經歷，決定向國泰投訴，並在內地社交平台貼文指控國泰空中服務員歧視內地乘客，還上載有關錄音佐證。事緣該乘客坐在後排靠近空中服務員備餐休息處，不斷聽到空中服務員用英語和粵語抱怨，當中有人取笑有內地乘客試圖用英語單詞索取毛氈，卻誤說成地氈，有空中服務員笑稱「若你不能以英語說出毛氈，就不能獲得它」。該乘客還指，有老人因未遵守安全指示燈，抱着小孩上廁所，機組人員用粵語廣播提醒後，轉頭用粵語跟同事說「他們聽不懂人話呀」。

事件曝光後，迅速在內地網絡發酵，成為一場公關災難，國泰在短短24小時內3度發出道歉聲明，處理力度亦不斷加碼，由最初嚴肅調查升級為對涉事空中服務員進行停職調查，承諾3天內公布處理結果，到昨晚更表示已將涉案3名空中服務員解僱，指她們嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為，國泰秉持零容忍態度，絕不姑息。
釋信號無法接受歧視內地乘客

國泰此舉明顯是急於撲火，以免事態繼續惡化下去，嚴重影響國泰形象。不少網民指，國泰空中服務員歧視內地乘客已非首次，並把自己之前遇到空中服務員只對說英語乘客禮貌周周，但對說普通話的乘客卻愛理不理，只是大家沒有後艙錄音佐證，投訴只能不了了之。連有官方背景的新媒體也開腔，指事件並非孤例，質疑由外國人成立、母公司有英資背景的國泰，企業文化似乎保留了某種崇洋、尊重港人而看不起內地人的莫名優越感。

更甚者，有網民指國泰歧視內地人，正是香港服務業的縮影，既要賺內地人錢，卻又看不起內地人，多年來沒有真正重視過內地旅客所面對的不公平待遇。若有關當局不正視問題，內地人將用腳投票，不再乘搭國泰，甚至減少來港，對剛有起色的本港旅遊業予以重創。

國泰今次快速將3名空中服務員解僱，用行動顯示決心和誠意解決問題，並釋出信號這只是個別事件，不管涉事空中服務員是出於犯了私底下閒聊開玩笑的低級錯誤，抑或嘲諷歧視，總之不尊重乘客便有違公司規章和職業道德，國泰都絕不能接受，希望藉快刀斬亂麻，讓事件告一段落。

不過，解僱只是暫息內地人怒火，國泰更應盡快檢視現時服務流程，加強機組人員的培訓和反歧視教育，要求她們擺正心態，時刻謹記自己是從事服務行業，須尊重乘客，盡職為所有乘客提供平等、優質服務，不會因語言、種族、國籍緣故而給予差別對待，而機組人員亦要將今次事件引以為鑑，切勿再犯上機艙講乘客是非的低級錯誤。
宜考慮內地航班用普通話溝通

雖然英語是航空業的通用語言，但內地人的英語水平普遍不高，國泰不能因自身是國際航空公司而在政策上一成不變，可因應市場改變，愈來愈多飛內地航綫開通，除了調配更多諳普通話的機組人員外，更可採取因地制宜政策，為內地航班作特別安排以普通話作為主要溝通語言，而機組人員均懂英語，遇上少數外籍乘客在溝通上也不成問題，既可照顧內地人需要，同時亦可讓機組人員有更多機會說普通話，用行動彰顯香港日益重視普通話，減低崇外、歧視內地人事件發生。

國泰作為香港的主要航空公司，若能令企業文化做到對乘客一視同仁，相信有助推動其他服務行業糾正歧視歪風，對促進本地旅遊業將大有裨益。