国泰公关灾难止血一时 强化员工培训才是长策

一段有关国泰航空公司空中服务员涉嫌歧视非英语乘客的录音曝光，不但引来内地网民口诛笔伐，更成为全城热议话题。为了尽快平息这场公关灾难，国泰即时快刀斩乱麻，将涉事的3名空中服务员解雇，但这并不够，还须加强机组人员的培训，确保对所有乘客提供一视同仁的专业服务，以保住形象。

有乘客日前乘搭一班由成都飞往香港的航机，遇到不愉快经历，决定向国泰投诉，并在内地社交平台贴文指控国泰空中服务员歧视内地乘客，还上载有关录音佐证。事缘该乘客坐在后排靠近空中服务员备餐休息处，不断听到空中服务员用英语和粤语抱怨，当中有人取笑有内地乘客试图用英语单词索取毛毡，却误说成地毡，有空中服务员笑称「若你不能以英语说出毛毡，就不能获得它」。该乘客还指，有老人因未遵守安全指示灯，抱着小孩上厕所，机组人员用粤语广播提醒后，转头用粤语跟同事说「他们听不懂人话呀」。

事件曝光后，迅速在内地网络发酵，成为一场公关灾难，国泰在短短24小时内3度发出道歉声明，处理力度亦不断加码，由最初严肃调查升级为对涉事空中服务员进行停职调查，承诺3天内公布处理结果，到昨晚更表示已将涉案3名空中服务员解雇，指她们严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰秉持零容忍态度，绝不姑息。
释信号无法接受歧视内地乘客

国泰此举明显是急于扑火，以免事态继续恶化下去，严重影响国泰形象。不少网民指，国泰空中服务员歧视内地乘客已非首次，并把自己之前遇到空中服务员只对说英语乘客礼貌周周，但对说普通话的乘客却爱理不理，只是大家没有后舱录音佐证，投诉只能不了了之。连有官方背景的新媒体也开腔，指事件并非孤例，质疑由外国人成立、母公司有英资背景的国泰，企业文化似乎保留了某种崇洋、尊重港人而看不起内地人的莫名优越感。

更甚者，有网民指国泰歧视内地人，正是香港服务业的缩影，既要赚内地人钱，却又看不起内地人，多年来没有真正重视过内地旅客所面对的不公平待遇。若有关当局不正视问题，内地人将用脚投票，不再乘搭国泰，甚至减少来港，对刚有起色的本港旅游业予以重创。

国泰今次快速将3名空中服务员解雇，用行动显示决心和诚意解决问题，并释出信号这只是个别事件，不管涉事空中服务员是出于犯了私底下闲聊开玩笑的低级错误，抑或嘲讽歧视，总之不尊重乘客便有违公司规章和职业道德，国泰都绝不能接受，希望藉快刀斩乱麻，让事件告一段落。

不过，解雇只是暂息内地人怒火，国泰更应尽快检视现时服务流程，加强机组人员的培训和反歧视教育，要求她们摆正心态，时刻谨记自己是从事服务行业，须尊重乘客，尽职为所有乘客提供平等、优质服务，不会因语言、种族、国籍缘故而给予差别对待，而机组人员亦要将今次事件引以为鉴，切勿再犯上机舱讲乘客是非的低级错误。
宜考虑内地航班用普通话沟通

虽然英语是航空业的通用语言，但内地人的英语水平普遍不高，国泰不能因自身是国际航空公司而在政策上一成不变，可因应市场改变，愈来愈多飞内地航綫开通，除了调配更多谙普通话的机组人员外，更可采取因地制宜政策，为内地航班作特别安排以普通话作为主要沟通语言，而机组人员均懂英语，遇上少数外籍乘客在沟通上也不成问题，既可照顾内地人需要，同时亦可让机组人员有更多机会说普通话，用行动彰显香港日益重视普通话，减低崇外、歧视内地人事件发生。

国泰作为香港的主要航空公司，若能令企业文化做到对乘客一视同仁，相信有助推动其他服务行业纠正歧视歪风，对促进本地旅游业将大有裨益。