政府電子系統頻失靈 智慧城市不能靠把口

中學文憑試（DSE）首個核心科中文科筆試昨天開考，今屆考生和監考員均須使用手機應用程式分別簽到及核對考生身份，結果多個試場的系統發生故障，無法使用，須人手處理。這並非政府電子服務平台首次「甩轆」，事件再次曝露新電子系統推出前，未有做足應有的測試準備，各部門亦沒吸取教訓，讓市民有不好體驗，影響對智慧城市發展的觀感。
「報到易」失靈或影響考生心態

考評局今年全面推行第二代公開考試支援系統，考生在進入試場前須用「報到易」簽到，而監考員則用「監考易」核對考生身份，目的是優化考試，令點名流程更精準順利。可是事與願違，昨天當中文科在全港逾2000個試場舉行，多個試場的監考員卻發現無法登入「監考易」，須改用紙本方法為考生核對身份，同時亦有考生表示無法載入「報到易」系統，監考員改以人手點名。

儘管多間學校表示，事件未有造成混亂，對考生影響也不大。不過，這是從校方的角度看問題，對考生來說卻是另一回事，覺得未開考便遇阻滯，大有出師不利之感，或多或少影響到心理質素，未能以最佳狀態應試。至於監考員需人手核對考生身份後仍要再次輸入電腦系統內，不但未能減省程序時間，反而增添工作量。

考評局解釋「監考易」未能暢順運作，主因是程式在全面運作期間，當系統處理大量數據時表現未如理想。事實上，前兩天開考的視覺藝術科僅3700人應考，系統自能應付得綽綽有餘，可是昨天是逾4萬考生和監考員同時間登入，系統便似因不勝負荷而死機。

政府近年積極建設智慧城市，將服務電子化是大勢所趨，可是每當各政府部門推出新電子服務，總是甩漏不少，連同今次「監考易」失靈，短短5個月已是第4次政府電子系統出現問題。去年11月康文署新訂場系統SmartPLAY宣稱可同時處理1萬人同時登入訂場，當啟用時卻出現網絡大塞車。12月區議會選舉期間，電子選民登記冊發生故障，須改用人手派票，投票時間要延遲一個半小時；運輸署推出「易通行」時收錯隧道費。

歸納之前幾次政府電子系統出問題，不難發現相關部門在設計系統時有閉門造車之嫌，總是認為自己設計的系統最完美好用，進行小規模測試便推出，最佳例子是SmartPLAY，當局事後解釋登入流量遠超於測試所預期。至於區議會選舉的電子選民登記冊死機事故，當局經調查後發現選舉事務處對系統作出輕微修改，卻沒考慮實際操作時的流量影響，也沒進行充分荷載測試。
電子平台設計須着眼用家體驗

資科辦在SmartPLAY大塞車事故後發出指引，要求各部門推出電子服務平台前，要由獨立第三方進行額外壓力測試、極限測試，而測試會有底線思維，了解系統在甚麼情況下不能運作，並由資科辦最終把關。

其實，「報到易」和「監考易」去年面世，只在50個試場試行，考評局今年全面推行，相關決定是基於去年小規模測試的結果？抑或經過極限測試驗證，並獲資科辦肯定？若是前者，便有違資科辦的指引，有各自為政之嫌，結果重蹈康文署覆轍是在所難免。若是後者，考評局以至資科辦便有需要檢視極限測試究竟應涉及多少用戶參與，才能發揮驗證效果。畢竟逾4萬考生須在進入考場前短短幾十分鐘簽到，是否應找4萬人同時登入網站測試其承載能力。因此，考評局有必要盡快調查事件，並做好極限測試，確保系統可靠安全，才重新全面運作。

當局要落實政府服務電子化，需要有一個部門領軍，統一監管和把關，特首在《施政報告》建議將資科辦及效率促進辦公室合併成數字政府辦公室，便是希望重整相關管治架構，有助落實執行。但這並不足夠，還須在設計電子平台時多從用家角度出發，令服務更切合市民需要，使政府施政更高效。