政府电子系统频失灵 智慧城市不能靠把口

2024-04-12 00:00

中学文凭试(DSE)首个核心科中文科笔试昨天开考,今届考生和监考员均须使用手机应用程式分别签到及核对考生身份,结果多个试场的系统发生故障,无法使用,须人手处理。这并非政府电子服务平台首次「甩辘」,事件再次曝露新电子系统推出前,未有做足应有的测试准备,各部门亦没吸取教训,让市民有不好体验,影响对智慧城市发展的观感。
「报到易」失灵或影响考生心态

考评局今年全面推行第二代公开考试支援系统,考生在进入试场前须用「报到易」签到,而监考员则用「监考易」核对考生身份,目的是优化考试,令点名流程更精准顺利。可是事与愿违,昨天当中文科在全港逾2000个试场举行,多个试场的监考员却发现无法登入「监考易」,须改用纸本方法为考生核对身份,同时亦有考生表示无法载入「报到易」系统,监考员改以人手点名。

尽管多间学校表示,事件未有造成混乱,对考生影响也不大。不过,这是从校方的角度看问题,对考生来说却是另一回事,觉得未开考便遇阻滞,大有出师不利之感,或多或少影响到心理质素,未能以最佳状态应试。至于监考员需人手核对考生身份后仍要再次输入电脑系统内,不但未能减省程序时间,反而增添工作量。

考评局解释「监考易」未能畅顺运作,主因是程式在全面运作期间,当系统处理大量数据时表现未如理想。事实上,前两天开考的视觉艺术科仅3700人应考,系统自能应付得绰绰有馀,可是昨天是逾4万考生和监考员同时间登入,系统便似因不胜负荷而死机。

政府近年积极建设智慧城市,将服务电子化是大势所趋,可是每当各政府部门推出新电子服务,总是甩漏不少,连同今次「监考易」失灵,短短5个月已是第4次政府电子系统出现问题。去年11月康文署新订场系统SmartPLAY宣称可同时处理1万人同时登入订场,当启用时却出现网络大塞车。12月区议会选举期间,电子选民登记册发生故障,须改用人手派票,投票时间要延迟一个半小时;运输署推出「易通行」时收错隧道费。

归纳之前几次政府电子系统出问题,不难发现相关部门在设计系统时有闭门造车之嫌,总是认为自己设计的系统最完美好用,进行小规模测试便推出,最佳例子是SmartPLAY,当局事后解释登入流量远超于测试所预期。至于区议会选举的电子选民登记册死机事故,当局经调查后发现选举事务处对系统作出轻微修改,却没考虑实际操作时的流量影响,也没进行充分荷载测试。
电子平台设计须着眼用家体验

资科办在SmartPLAY大塞车事故后发出指引,要求各部门推出电子服务平台前,要由独立第三方进行额外压力测试、极限测试,而测试会有底线思维,了解系统在甚么情况下不能运作,并由资科办最终把关。

其实,「报到易」和「监考易」去年面世,只在50个试场试行,考评局今年全面推行,相关决定是基于去年小规模测试的结果?抑或经过极限测试验证,并获资科办肯定?若是前者,便有违资科办的指引,有各自为政之嫌,结果重蹈康文署覆辙是在所难免。若是后者,考评局以至资科办便有需要检视极限测试究竟应涉及多少用户参与,才能发挥验证效果。毕竟逾4万考生须在进入考场前短短几十分钟签到,是否应找4万人同时登入网站测试其承载能力。因此,考评局有必要尽快调查事件,并做好极限测试,确保系统可靠安全,才重新全面运作。

当局要落实政府服务电子化,需要有一个部门领军,统一监管和把关,特首在《施政报告》建议将资科办及效率促进办公室合并成数字政府办公室,便是希望重整相关管治架构,有助落实执行。但这并不足够,还须在设计电子平台时多从用家角度出发,令服务更切合市民需要,使政府施政更高效。

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