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【情緒教育】掌握紛爭管理要點 有效化解衝突

2020-11-11 12:56
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〈燭之武退秦師〉中,秦國與晉國聯合攻打鄭國,燭之武答應鄭伯前去游說秦伯,結果秦國退兵,最終化解危機。我們知道每個人都是獨特的,有時彼此的看法、處事會有所不同,難免因而產生紛爭。如果每次紛爭都透過武力解決,互相戕害,以消滅對方為目的,想必會生靈塗炭,而世界就不再多元和有趣了。燭之武無疑是一位游說專家,但我們從故事中,不但可認識到他的游說技巧,還有的是紛爭管理的要點。

紛爭管理的目的是讓彼此在談判過程中感覺被聆聽和尊重,從而尋求一個彼此皆接受及雙贏的解決方法。在處理自己和他人,或他人與他人之間的紛爭時,保持對對方的尊重,以不破壞彼此關係,或不致使關係惡化為優先考慮;不要對人不對事;先聆聽後對話;運用同理心,嘗試在對方角度設想;如果情況不許可,可選擇暫停對話。

紛爭管理 化解衝突

我們從燭之武和鄭伯身上,可發掘到紛爭管理的一些特質。那時,鄭伯想請燭之武去游說秦伯,燭之武一開始婉言拒絕,說自己年輕時沒有被重用,眼下年紀老邁就更幫不上忙。鄭伯作為君主,面對臣下拒絕自己時,他沒有立刻勃然大怒,以強硬姿態要對方執行自己的指示,只顧自己面子上的勝負或對錯。鄭伯的做法是先聆聽燭之武,理解對方的感受,並向對方承認錯誤,充分展現同理心及對對方的尊重。燭之武亦沒有對人不對事,沒有因自己不受鄭伯重用的問題上,對鄭伯有任何因人廢言的反應,沒有拒絕聆聽鄭伯的說話,並答應去游說秦伯。若二人只顧爭持一己的輸贏、對錯或面子,恐怕就無法有接下來順利化解國家危機的故事了。

由於筆者的使命為教育有行為情緒困難的學生,故以引用自閉症學生的小事作例。他/她們因對規則及程序有不同的堅持,故對陌生環境或突發改變常規時間表而感到不安,導致不能專注課堂,甚至以撕紙或擲物發泄內心不安的情緒!施教者面對此情況,若只看重自己的輸贏,而忽略了對方(學生)的情緒,結果自然是令大家的情緒一同走向負面,當彼此關係愈趨惡化,問題則更難以解決。

突發改變常規時間表令學生感到不安,從而出現負面的情緒只是小例子,重點在於我們要警覺不是所有紛爭都可通過解釋立即解決;有問題出現時,若大家忽略了對方的情緒,只看重自己的輸贏,只在意自己的感受,只有要成為「最後說話的一方」的唯我獨尊心態,問題必定更難以解決。時下有許多家庭或社會上的紛爭,有多少不是因為缺乏聆聽、理解和尊重而「愈搞愈禍」?可以想像,假如每次糾紛,我們只在意自己的輸贏,而不是雙贏,輸的一方大多會等待機會還以顏色,讓自己成為唯一贏的一方,紛爭就無日無之了。

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理解 尊重疏導修正

自融合教育開展後,融合生數目已接近五萬,局方也為教師提供很多培訓機會,從課程調適到情緒管理,已是培訓內的必備課題。我們都知道不是所有紛爭都可通過溝通就馬上解決,但有效的溝通至少不會使問題迅速惡化。人與人之間的關係一旦破裂,其實沒有人在這段關係上是勝利的一方,因為彼此都失去了這段關係。同樣,情緒教育的重點是我們着緊彼此的關係,希望最終達致雙贏。融合教育、特殊教育均希望協助學生學會明白及接納情緒、學會合適的表達方法、從而培養自律的行為。

良好的人際關係是構成幸福人生的重要元素,我們致力發掘學生的強項,鼓勵他/她們發展所長,並以「提高溝通、發展能力、移情導緒」為座右銘。「十年樹木、百年樹仁」,我們衷心希望與大家一同攜手,將情緒教育這顆種子植在年輕人心中,我們相信每日努力的灌溉、適當地加添不同的養分,有一天這種子會發芽、開花、結果,從而讓他們擁有一個幸福人生。

(六之六 完)

文︰香港教育大學特殊學習需要與融合教育中心總監冼權鋒教授、善牧會瑪利灣學校林泳施校長、李家豪老師

文章刊於《星島日報》11月11日教育版

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