政府电子系统频失灵 智慧城市不能靠把口

中学文凭试（DSE）首个核心科中文科笔试昨天开考，今届考生和监考员均须使用手机应用程式分别签到及核对考生身份，结果多个试场的系统发生故障，无法使用，须人手处理。这并非政府电子服务平台首次「甩辘」，事件再次曝露新电子系统推出前，未有做足应有的测试准备，各部门亦没吸取教训，让市民有不好体验，影响对智慧城市发展的观感。
「报到易」失灵或影响考生心态

考评局今年全面推行第二代公开考试支援系统，考生在进入试场前须用「报到易」签到，而监考员则用「监考易」核对考生身份，目的是优化考试，令点名流程更精准顺利。可是事与愿违，昨天当中文科在全港逾2000个试场举行，多个试场的监考员却发现无法登入「监考易」，须改用纸本方法为考生核对身份，同时亦有考生表示无法载入「报到易」系统，监考员改以人手点名。

尽管多间学校表示，事件未有造成混乱，对考生影响也不大。不过，这是从校方的角度看问题，对考生来说却是另一回事，觉得未开考便遇阻滞，大有出师不利之感，或多或少影响到心理质素，未能以最佳状态应试。至于监考员需人手核对考生身份后仍要再次输入电脑系统内，不但未能减省程序时间，反而增添工作量。

考评局解释「监考易」未能畅顺运作，主因是程式在全面运作期间，当系统处理大量数据时表现未如理想。事实上，前两天开考的视觉艺术科仅3700人应考，系统自能应付得绰绰有馀，可是昨天是逾4万考生和监考员同时间登入，系统便似因不胜负荷而死机。

政府近年积极建设智慧城市，将服务电子化是大势所趋，可是每当各政府部门推出新电子服务，总是甩漏不少，连同今次「监考易」失灵，短短5个月已是第4次政府电子系统出现问题。去年11月康文署新订场系统SmartPLAY宣称可同时处理1万人同时登入订场，当启用时却出现网络大塞车。12月区议会选举期间，电子选民登记册发生故障，须改用人手派票，投票时间要延迟一个半小时；运输署推出「易通行」时收错隧道费。

归纳之前几次政府电子系统出问题，不难发现相关部门在设计系统时有闭门造车之嫌，总是认为自己设计的系统最完美好用，进行小规模测试便推出，最佳例子是SmartPLAY，当局事后解释登入流量远超于测试所预期。至于区议会选举的电子选民登记册死机事故，当局经调查后发现选举事务处对系统作出轻微修改，却没考虑实际操作时的流量影响，也没进行充分荷载测试。
电子平台设计须着眼用家体验

资科办在SmartPLAY大塞车事故后发出指引，要求各部门推出电子服务平台前，要由独立第三方进行额外压力测试、极限测试，而测试会有底线思维，了解系统在甚么情况下不能运作，并由资科办最终把关。

其实，「报到易」和「监考易」去年面世，只在50个试场试行，考评局今年全面推行，相关决定是基于去年小规模测试的结果？抑或经过极限测试验证，并获资科办肯定？若是前者，便有违资科办的指引，有各自为政之嫌，结果重蹈康文署覆辙是在所难免。若是后者，考评局以至资科办便有需要检视极限测试究竟应涉及多少用户参与，才能发挥验证效果。毕竟逾4万考生须在进入考场前短短几十分钟签到，是否应找4万人同时登入网站测试其承载能力。因此，考评局有必要尽快调查事件，并做好极限测试，确保系统可靠安全，才重新全面运作。

当局要落实政府服务电子化，需要有一个部门领军，统一监管和把关，特首在《施政报告》建议将资科办及效率促进办公室合并成数字政府办公室，便是希望重整相关管治架构，有助落实执行。但这并不足够，还须在设计电子平台时多从用家角度出发，令服务更切合市民需要，使政府施政更高效。