申訴專員揭「1823」熱線有責無權

政府「1823」熱線提供24小時一站式服務，是不少巿民查詢或投訴政府服務時的首要途徑。不過申訴專員公署早前針對熱線進行主動調查後，揭露「1823」現行機制未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴；且熱線每年平均只能接聽42%來電。申訴專員趙慧賢昨指，已向效率促進辦公室提供13項改善建議。效率辦指，會接納並積極跟進，但強調接聽量在疫情期間受影響，去年處理巿民來電比率已回升至90%。
趙慧賢指，「1823」在過去6年間，年均處理約195萬宗查詢。在2018年至2023年，年均接獲約55萬宗投訴；因部門拒收而須透過上呈機制處理個案約7400宗，其中約4100宗超出各政府部門一般回覆時限，即需30天以上才完成跟進；約560宗更超過6個月仍未完成跟進，情況不理想。
年均僅接聽42%來電

另在釐清不同部門在個案中的權責上，「1823」亦往往是「有責無權」。如有個案是「1823」在2020年5月接獲投訴，稱某街道有大量建築廢料堆積，故將個案轉介食環署、地政總署和路政署跟進。惟食環署及路政署均指屬建築物料，應由地政總署清走，但地政總署反指是拆建物料，理應由路政署負責。結果「1823」在同年7月兩度將個案再上呈至各部門，至8月下旬再呈交各部門的投訴主任，最終3個部門在9月始進行聯合行動將廢料清走，即前後花了近4個月才順利解決問題。

公署認為，「1823」應制訂一套機制及相關工作指引，將上呈工作制度及恆常化，適時將個案上呈民政事務專員或「地區治理專組」，透過政府高層架構解決涉跨部門，及權責爭議個案。
向效率促進辦提13建議

效率辦回應指，已落實或將落實7項建議措施，並會接納及積極跟進公署其餘建議。但效率辦其後再補充，3年疫情期間，每月致電量曾大增逾兩倍，「1823」服務水平亦曾因需額外接聽多條抗疫熱線而受影響，強調若巿民有留言，職員會盡快處理。連同獲處理的留言個案，疫情期間年均來電處理量應為68%；去年處理量更達90%。
食環署巡查私營泳池不理想

另公署亦主動調查全港1400個私營持牌泳池情況，揭食環署執管數字處於極低水平，由2017年至2023年年均接獲98宗投訴，但當中僅有1.2宗個案成立。同時食環署在保存巡查紀錄、意外通報機制方面亦不理想。有個案是署方突擊巡查時，若發現泳池關閉，仍視作「已完成」巡查；當中有個案更是在7個月泳季中，只成功巡查一次。食環署指，接納報告提出的全部12項改善建議，已積極回應及逐步落實多項措施。