申诉专员揭「1823」热线有责无权

政府「1823」热线提供24小时一站式服务，是不少巿民查询或投诉政府服务时的首要途径。不过申诉专员公署早前针对热线进行主动调查后，揭露「1823」现行机制未能有效处理跨部门及部门间权责不清的投诉；且热线每年平均只能接听42%来电。申诉专员赵慧贤昨指，已向效率促进办公室提供13项改善建议。效率办指，会接纳并积极跟进，但强调接听量在疫情期间受影响，去年处理巿民来电比率已回升至90%。
赵慧贤指，「1823」在过去6年间，年均处理约195万宗查询。在2018年至2023年，年均接获约55万宗投诉；因部门拒收而须透过上呈机制处理个案约7400宗，其中约4100宗超出各政府部门一般回覆时限，即需30天以上才完成跟进；约560宗更超过6个月仍未完成跟进，情况不理想。
年均仅接听42%来电

另在厘清不同部门在个案中的权责上，「1823」亦往往是「有责无权」。如有个案是「1823」在2020年5月接获投诉，称某街道有大量建筑废料堆积，故将个案转介食环署、地政总署和路政署跟进。惟食环署及路政署均指属建筑物料，应由地政总署清走，但地政总署反指是拆建物料，理应由路政署负责。结果「1823」在同年7月两度将个案再上呈至各部门，至8月下旬再呈交各部门的投诉主任，最终3个部门在9月始进行联合行动将废料清走，即前后花了近4个月才顺利解决问题。

公署认为，「1823」应制订一套机制及相关工作指引，将上呈工作制度及恒常化，适时将个案上呈民政事务专员或「地区治理专组」，透过政府高层架构解决涉跨部门，及权责争议个案。
向效率促进办提13建议

效率办回应指，已落实或将落实7项建议措施，并会接纳及积极跟进公署其馀建议。但效率办其后再补充，3年疫情期间，每月致电量曾大增逾两倍，「1823」服务水平亦曾因需额外接听多条抗疫热线而受影响，强调若巿民有留言，职员会尽快处理。连同获处理的留言个案，疫情期间年均来电处理量应为68%；去年处理量更达90%。
食环署巡查私营泳池不理想

另公署亦主动调查全港1400个私营持牌泳池情况，揭食环署执管数字处于极低水平，由2017年至2023年年均接获98宗投诉，但当中仅有1.2宗个案成立。同时食环署在保存巡查纪录、意外通报机制方面亦不理想。有个案是署方突击巡查时，若发现泳池关闭，仍视作「已完成」巡查；当中有个案更是在7个月泳季中，只成功巡查一次。食环署指，接纳报告提出的全部12项改善建议，已积极回应及逐步落实多项措施。