大數據幫得手 AI推動客服快而準

國家數據局聯同中央網信辦等多個部門早前發布《「數據要素x」三年行動計劃 （2024－2026年）》，強調釋放數據的應用潛能，以數據驅動高質量服務。本港有電力公司便利用大數據分析和人工智能（AI），預測客戶來電查詢的繁忙時段、類別和數量等，有助靈活調配客戶服務的人手。電力公司又試用生成式人工智能（Generative AI）分析客戶的電郵內容，透過用辭識別客戶情緒，並草擬回覆電郵，推動客戶服務數碼轉型。
現時中電客戶服務熱線中心每日平均處理超過2300個電話查詢，查詢類型十分廣泛，簡單如交電費、電費補貼事宜，到複雜的電錶線路安裝等技術問題都有。中華電力客戶關係經理李艷芬指，現時接獲的客戶查詢較疫情前增加近20%，「隨着疫後全面復常，多了客戶搬屋，查詢關於開戶和帳戶轉名事宜。熱線中心遂積極應用智能科技，以提升處理查詢的效率。」

近年極端天氣變得頻繁，當遇上超強颱風或世紀暴雨等情況，亦為熱線中心的人手編更帶來挑戰。李艷芬坦言，過往面對這些突發需求時，熱線中心主管主要靠經驗去編排當值表，未必能夠準確預留所需人手，「有時候需要在短時間內通知同事，請他們臨時加班當值。」
數碼轉型提升工作效率

為了解決熱線中心的營運痛點，中電於2022年底引入「數據驅動營運模式」，推動數碼轉型，務求提升工作效率及服務質素。中華電力數碼產品管理經理徐啟康說，該套預測系統結合了大數據分析和AI技術，利用機器學習演算法，分析過去5年客戶查詢的數據，從而預測最多客戶來電的時間、查詢類別和數量等模式和趨勢，準確度高達98%。「經過該系統分析數據後，可以預測到例如下星期一早上大約會接到多少來電、哪段時間是客戶查詢的高峰時段等，幫助我們更準確和靈活地預先編排當值人手。」

徐啟康亦以去年本港的極端天氣「世紀黑雨」為例，團隊在天文台預計將會有大暴雨襲港時，先利用系統預測客戶在黑雨期間的來電數量，再參考過往黑雨期間的當值安排，作出最合適的人手編配。他強調，數碼轉型有助提升熱線中心的效率及表現，現時有80%的電話查詢可以在20秒內被接聽，達到中電的服務承諾。「現時我們在來電高峰時段可以準確預留所需人手，更可騰出更多時間進行員工培訓，有助提升團隊的專業表現。」
聊天機械人有助分流

科技進步亦改變了客戶的查詢模式，除了打電話，客戶還會使用線上平台，期望得到即時的回應及支援。李艷芬指，中電的聊天機械人（Chatbot）「超人中中」，以預設回覆每日24小時解答一般的客戶查詢，並可以分流處理常見問題。客戶也可按實際情況，自行選擇「一鍵轉接」，即時與客服人員作線上對話。

人類的語意多變，情感計算（Affective computing）是智能客服需要攻克的難題。中電現正試行利用Generative AI協助草擬客戶電郵查詢的回覆，預計下季度逐步正式應用。徐啟康指，Generative AI能識別客戶電郵內容的關鍵字，分析客戶在用字上表達的情緒，並建議合適的回覆，再由客服人員審視。

李艷芬舉例，若客戶在電郵查詢中提及家人身體不適或正面對困難，Generative AI便會草擬出有「溫度」的回覆，在用字上表達對客戶的關懷。「數碼化服務不一定令人感到冷冰冰和疏離，若能適當應用AI，可以為客戶提供快捷又溫暖的服務。」

科技與我們的生活息息相關，內地近年重視推動智能科技的「適老化」，盼解決長者在生活上使用科技的困難。例如湖北省通信管理局便支持當地電訊企業，就長者日常經常使用的服務，作出「適老化」的智能改造，包括推出供長者使用的「一鍵進入」客服熱線等。當局也組織「愛心講座」，協助長者應用數碼科技。
「長者智能手機班」教網上查帳單

事實上，中電也有類似措施協助長者在生活中應用科技。旗下的客戶服務中心會定期舉辦免費的「長者智能手機班」，教長者用智能手機視像通話、查閱巴士班次、家居用電量、網上帳單等實用技巧。李艷芬分享，曾有獨居婆婆因看不懂電費單致電查詢，經客服人員介紹參與「長者智能手機班」，「婆婆學會用手機視像通話後即時打給移民外國的孫女，兩人可以見面交談非常開心。」中電亦設有長者熱線，讓長者客戶可以直接與客服人員聯繫，獲得協助。