AI自動化預約維修 減省客服後續工作

目前，不少地區都會藉智能科技提升客服的效率，其中馬來西亞有客服中心系統，在AI幫忙下，當客服人員與客戶通話時，系統已經自動預約技術人員跟進，減省客服人員的後續處理工作。

去年12月初，中華電力客戶關係經理李艷芬與同事到馬來西亞的客服中心取經。她說，當地的客服中心普遍應用AI令服務流程變得自動化，一些簡單直接的客服要求如安排技術人員上門維修，毋須客服人員處理預約，會交由AI系統直接處理，「面對客戶多樣化的查詢與需求，我們不時會與其他行業的客服團隊交流，借鏡他們做得好的地方，持續提升服務質素。」

中電客戶服務團隊去年在馬來西亞舉辦的亞太地區客戶協會比賽中奪得3項國際殊榮，同時在「香港客戶中心協會大獎」中亦囊括26個獎項。李艷芬指，中電未來會繼續積極引入新科技，強化客服工具及網上平台，為客戶提供更便捷、靈活自主和個人化的服務。