大数据帮得手 AI推动客服快而准

国家数据局联同中央网信办等多个部门早前发布《「数据要素x」三年行动计划 （2024－2026年）》，强调释放数据的应用潜能，以数据驱动高质量服务。本港有电力公司便利用大数据分析和人工智能（AI），预测客户来电查询的繁忙时段、类别和数量等，有助灵活调配客户服务的人手。电力公司又试用生成式人工智能（Generative AI）分析客户的电邮内容，透过用辞识别客户情绪，并草拟回覆电邮，推动客户服务数码转型。
现时中电客户服务热线中心每日平均处理超过2300个电话查询，查询类型十分广泛，简单如交电费、电费补贴事宜，到复杂的电表线路安装等技术问题都有。中华电力客户关系经理李艳芬指，现时接获的客户查询较疫情前增加近20%，「随着疫后全面复常，多了客户搬屋，查询关于开户和帐户转名事宜。热线中心遂积极应用智能科技，以提升处理查询的效率。」

近年极端天气变得频繁，当遇上超强台风或世纪暴雨等情况，亦为热线中心的人手编更带来挑战。李艳芬坦言，过往面对这些突发需求时，热线中心主管主要靠经验去编排当值表，未必能够准确预留所需人手，「有时候需要在短时间内通知同事，请他们临时加班当值。」
数码转型提升工作效率

为了解决热线中心的营运痛点，中电于2022年底引入「数据驱动营运模式」，推动数码转型，务求提升工作效率及服务质素。中华电力数码产品管理经理徐启康说，该套预测系统结合了大数据分析和AI技术，利用机器学习演算法，分析过去5年客户查询的数据，从而预测最多客户来电的时间、查询类别和数量等模式和趋势，准确度高达98%。「经过该系统分析数据后，可以预测到例如下星期一早上大约会接到多少来电、哪段时间是客户查询的高峰时段等，帮助我们更准确和灵活地预先编排当值人手。」

徐启康亦以去年本港的极端天气「世纪黑雨」为例，团队在天文台预计将会有大暴雨袭港时，先利用系统预测客户在黑雨期间的来电数量，再参考过往黑雨期间的当值安排，作出最合适的人手编配。他强调，数码转型有助提升热线中心的效率及表现，现时有80%的电话查询可以在20秒内被接听，达到中电的服务承诺。「现时我们在来电高峰时段可以准确预留所需人手，更可腾出更多时间进行员工培训，有助提升团队的专业表现。」
聊天机械人有助分流

科技进步亦改变了客户的查询模式，除了打电话，客户还会使用线上平台，期望得到即时的回应及支援。李艳芬指，中电的聊天机械人（Chatbot）「超人中中」，以预设回覆每日24小时解答一般的客户查询，并可以分流处理常见问题。客户也可按实际情况，自行选择「一键转接」，即时与客服人员作线上对话。

人类的语意多变，情感计算（Affective computing）是智能客服需要攻克的难题。中电现正试行利用Generative AI协助草拟客户电邮查询的回覆，预计下季度逐步正式应用。徐启康指，Generative AI能识别客户电邮内容的关键字，分析客户在用字上表达的情绪，并建议合适的回覆，再由客服人员审视。

李艳芬举例，若客户在电邮查询中提及家人身体不适或正面对困难，Generative AI便会草拟出有「温度」的回覆，在用字上表达对客户的关怀。「数码化服务不一定令人感到冷冰冰和疏离，若能适当应用AI，可以为客户提供快捷又温暖的服务。」

科技与我们的生活息息相关，内地近年重视推动智能科技的「适老化」，盼解决长者在生活上使用科技的困难。例如湖北省通信管理局便支持当地电讯企业，就长者日常经常使用的服务，作出「适老化」的智能改造，包括推出供长者使用的「一键进入」客服热线等。当局也组织「爱心讲座」，协助长者应用数码科技。
「长者智能手机班」教网上查帐单

事实上，中电也有类似措施协助长者在生活中应用科技。旗下的客户服务中心会定期举办免费的「长者智能手机班」，教长者用智能手机视像通话、查阅巴士班次、家居用电量、网上帐单等实用技巧。李艳芬分享，曾有独居婆婆因看不懂电费单致电查询，经客服人员介绍参与「长者智能手机班」，「婆婆学会用手机视像通话后即时打给移民外国的孙女，两人可以见面交谈非常开心。」中电亦设有长者热线，让长者客户可以直接与客服人员联系，获得协助。