【來論】新鐵路發展策略須顧及公眾期望

「屯馬……開通……真的很興奮」一句由鐵路迷受訪時唱出的歌聲，道出了市民大眾經歷近年沉重的社會氣氛後，再遇全港盛事的心情。

筆者在投身地區工作前，曾於一三至一六年任職港鐵公共關係經理（數碼媒體），負責港鐵幾個新媒體平台的日常運作策略，並與網上的「各路人馬」保持溝通，了解在新媒體時代下，眾多意見領袖（KOL）對這個本港市佔最大，每日接載數百萬乘客的交通工具有何想法和需要，轉化成「以人為本」的服務。

當年的「港島線西延」，即堅尼地城、香港大學、西營盤站的一段港島線，是首個網民早於施工期間，便於facebook、Instagram、Blogger上持續討論的新鐵路項目。當區街坊更開設了群組，記錄當區於鐵路連接商業區前的風貌，想不到新鐵路駛入舊區前後，會產生這些連繫人與人生活的化學作用，成為日後新媒體地區群組的楷模。

當年我在新鐵路通車前，曾分別與網上不同頻道的意見領袖，參觀多個新車站、輔助設施、社區設施。他們其實都十分期待新鐵路早日通車，成為市民日常出行的一部分。過程中，他們了解新鐵路的設施和運作後，亦有機會以創意的方式，將新鐵路的不同訊息傳遍網絡，對新路線通車後能運作暢順，實在功不可沒。

尤其近年港鐵陸續在車站增設了不少設施，而鐵路同為公共交通工具，是需要乘客事先知道有關資訊，方可以暢順使用不同服務。我留意到不時在「新手爸媽群」、「行山群組」或者是科技網站上，都會有人發問何處有哺乳間、何處有溫水機、充電站速度快不快，是不是QI無線充電。想必如果當年我在職時已經有這些設施，各位KOL亦會很興奮要試玩，並逐一介紹予他們的粉絲群體。

今次《施政報告》繼續為帶來多個新車站和鐵路線，說明這類的溝通工作仍然要繼續進行，甚至因為鐵路將來能接觸的人口大幅增加，而應該要比以前做得更好。然而，即使是已進入設計階段的「屯門南延線」等，落成時間都距離目前尚有十年八載，若溝通工作欠妥，公眾往往以為生活即將會更加方便，誰知卻要苦等十年，即使他日港鐵推出不同新服務、新物業讓市民有舒適居停，社會亦要相當時間，方會見到港鐵對顧客的用心，以及幫助香港繼續成長的貢獻。

我很歡迎港鐵主席歐陽伯權博士，最近「走出來」向傳媒講述港鐵對香港發展的角色，畢竟他履新後便遇上社會運動和疫情，挑戰重重非外人能道，但管理層能開心見誠走近市民是一個好現象。

港鐵是一家已經有四十年經驗，業務遍及英國、瑞典、澳洲的鐵路公司，其實公司每一個決策都有其因由，而未來十年亦預計會在本港開展四個新鐵路項目，只有開放、開明和友善的溝通策略，方可令社會放低前事，接納下一批新鐵路線。

陳溢謙

香港高等教育科技學院

公共關係及國際項目管理署理系主任

香港中文大學新聞與傳播學院博士研究生