【審計報告】海關未充分保障消費者 服務個案檢控率僅得6%

本港是購物天堂，2016年的零售業總銷貨價值達4366億元。審計署最近審查了海關、通訊辦和消委會的保障消費者權益工作，以找出改善之處。

報告發現，審計署分析2013年7月至2017年12月執法工作的統計數字，結果反映通訊辦有關服務的個案檢控率偏低，只有3%；而海關有關貨品的檢控率27%，較有關服務的檢控率6%高逾3倍。審計署認為有需要探究涉及服務的個案檢控率較低的主要原因，從而加強經修訂的《商品說明條例》的成效。審計署認為，經修訂的《商品說明條例》實施至今已逾 4 年，現在是適當時候全面檢討執法事宜。

針對海關工作，審計報告指出，2017年海關接獲6922 宗與《商品說明條例》有關的投訴，版權及商標調查科與商品說明調查科分別就其管轄範圍完成了1997和1491宗調查，並採取了22和50次檢控行動。

不過，海關由 2013年7月至2017年11月2日完成調查的2960宗個案， 審計署發現版權及商標調查科需時逾1年才結束1532宗(52%) 調查個案的檔案。審計署抽查了50宗調查個案後，有7宗在2014至2017年期間，合共提交了56份進度報告，其中5份 ，約9%報告未經監督人員簽名作實；另有19份，約34%報告在提交後超過9個月才簽名作實。審計報告認為無法保證是否適時經監督人員妥為查核。

至於海關的「放蛇」行動中，審計署審查的50宗個案中，其中38宗，約90%均沒有任何記錄顯示曾就其214 項行動進行監督查核。而個案所提交的726份調查結果報告，其中16.5%未能在2 個月標準時限內提交，遲了 1.1 至 6.3 個月不等，有70%未能在 1 個月標準時限內向情報科匯報已結束個案的資料，遲了 1.2 至 13.5 個月不等。

至於海關的商品說明調查科的執法工作亦可予以改善，其2016年接獲的3260宗與貨品有關的投訴中，有45 宗 (1.4%) 被分類為緊急個案，須在接獲投訴後的24小時內展開調查，審計署發現其中12宗未能達到在24小時內展開調查的目標。

針對貨品不安全及重量和度量不足情況的執法工作，審計報告指，海關的消費者保障科負責執行《消費品安全條例》和《玩具及兒童產品安全條例》以打擊不安全產品，以及《度量衡條例》以打擊重量和度量不足的情況。不過，審計報告指，海關在抽查中未能找到目標產品個案比率偏高，兩者分別有81%和55%。例如在60次與《玩具及兒童產品安全條例》有關的嬰兒牙刷的抽查中，有41次，約68%匯報為未能找到產品。

針對近年網購盛行，報告又批評海關的網上抽查行動不足，自2013年起，海關抽查網上出售產品的次數平均為每年8次，遠少於每年約2800次對零售店鋪的抽查，認為要予以加強。

至於與《度量衡條例》有關的抽查中，偵測到涉嫌違例案件的比率，由 2013年的5.1%下跌至2017年的 0.5%。審計署發現，海關以試購方式抽查的比重，由2013年的64% 下降至2017年的16%。

消委會處理消費者投訴方面，2016至17年度，消委會共接獲25039宗投訴，可予跟進個案的調停成功率約為74%。不過審計署抽查30宗投訴個案後發現，有3宗個案商戶沒有就消委會的通知信作出回覆，但消委會未有向有關商戶發出催辦信，另有5宗個案是商戶未有就催辦信作出回應，但消委會再經過逾30天才把個案的進展通知投訴人，審計報告認為消委會對投訴個案跟進工作不足。

報告又指，消委會對久未完成的投訴個案監察不足。審計署分析2526宗在2012年1月至2017年9月期間接獲且截至 2017年11月17日仍在處理的投訴個案，發現其中 396 宗 (16%) 經過接近 3 年或以上仍然未完成。據消委會表示，由於該會電腦系統出錯，該396宗個案中有289宗 (73%) 尚待監督人員覆檢及批准結案，不會影響投訴人的權益。然而，餘下的 107 宗個案仍有尚未完成的跟進行動。

至於每月推出的《選擇》月刊，報告指其銷量已由2009–10年度平均每月27428本，下跌至2016–17年度每月21033本，跌幅為23%，而2004年推出的網上《選擇》月刊，由於網上訂閱平台使用不便，使用率也偏低，認為要作出大幅改革。

至於處理電訊服務計帳爭議，報告又指通訊辦推行的自願調解計劃使用量偏低， 通訊辦有需要加倍努力。

審計報告建議，海關關長和通訊事務總監應全面檢討經修訂的《商品說明條例》的執法事宜，海關關長應與消委會合作，以確保適時完成提升電腦系統界面的工作，以便轉介個案；另外應採取措施，改善版權及商標調查科的調查工作，以及確保商品說明調查科與消費者保障科適時完成調查工作。

審計報告又建議，通訊事務總監應檢討是否有需要與消委會互通關於不良營商手法的資訊，並加倍努力，提高解決顧客投訴計劃的使用量。而消委會應加緊監察有關工作，確保適時處理投訴個案，並提升其電腦系統的分析能力，以便識別嚴重和屢犯不改的不良營商手法個案。

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