消委會：航空公司超賣政策不清晰 無註明賠償安排

消費者委員會檢視15間航空公司的超賣政策，發現資訊透明度嚴重不足，大部份航空公司未有在網頁具體說明政策及賠償機制，服務熱線及機場服務櫃台的前線職員，亦未能清楚交代賠償金額及準則。至於代售機票的旅行社，亦未必能全面交代超賣政策的細節，消費者一旦遇上超賣而被拒登機，隨時求助無門。消委會重申，儘管目前本港沒有規管航空公司超賣機票的法例，業界仍有責任向乘客提供及時、清晰和詳細的資訊，並促請航空業界以嚴謹態度，全面檢討目前的機票超賣政策及其處理手法。

今次調查選取15間每周總載客量較高的航空公司，最終獲9間公司回覆，包括「中國國際航空」、「英國航空」、「中華航空」、「香港快運航空」、「新加坡航空」、「宿霧太平洋航空」、「國泰航空」、「阿聯酋航空」和「香港航空」。

調查發現，雖然全部航空公司都將超賣機票的相關條款及資料列於網頁，但絕大部分公司未有具體註明若發生超賣時的安排及賠償細則，只有「加拿大航空」和「美國聯合航空」的條款較為清晰，列出在非自願被拒登機的情況下，會為受影響旅客提供替代航班，同時註明賠償金額。其餘的航空公司只列出部分安排，其中6間表明會按適用的法例提供賠償，包括「國泰航空」、「英國航空」、「中華航空」、「香港航空」、「新加坡航空」及「泰國國際航空」。至於如何安排替代航班、賠償的計算準則，以及賠償金額均未交代詳情。

另外，各航空公司在網站列載相關條款的頁面也不一致，有的放置於「運送/運輸/承運條款」頁面，有的放於「客戶/服務承諾」或「客戶服務計劃」，部分則會在有關超賣的通告或公告上提及安排詳情。至於與超賣機票或被拒登機的相關資料，各航空公司的描述更是五花八門，包括「被拒登機」(denied boarding)、「航班超售」或「超額預訂」(overbooking)、「超額銷售」(oversales)或「非
自願變更航線」(involuntary rerouting)等，實在容易令乘客混淆，更莫論相互比較。

消委會亦以消費者的身份，向15間航公司查詢共48次，結果顯示連航空公司前線職員，亦未必清楚超賣的相關安排，約有6成服務員回答沒有機位超賣政策的資料可提供，或指公司網站沒有相關資料。約 3成表示不清楚公司機票超賣的賠償機制、公司沒有相關指引或沒有特定準則等。

此外，消委會亦向15間持牌旅行社查詢，當中5間屬網上銷售的旅行社，以瞭解旅行社對超賣政策的認知及當旅客求助時的做法。結果發現，約3成表示旅行社只屬中介或銷售機票的代理，並不清楚各航空公司的超賣安排。若發生機票超賣的情況，建議顧客直接與航空公司機場的職員商討客服及賠償事宜。

調查結果反映，乘客無論從航空公司的網頁、熱線電話、機場前線職員，以至代售機票的旅行社，都無法全面得知一旦出現超賣時的具體安排及賠償，情況極不理想。消委會指，部分地區因法例有清晰條文規定超賣的賠償安排，航空公司都會依照法例作相關處理。消委會認為航空業界應從速進行改善工作，提升超賣政策的透明度，確保消費者能充分瞭解航空公司的安排及賠償細節。

消委會總幹事黃鳳嫺表示，如果代表消費者的組織也未能取得公司資料，一般消費者更遑論得悉。她同意超賣機位有業界的需要，但也不能忽略客戶感受及實際情況，因為並非每宗個案均是金錢可以彌補，認為民航處應跟業界商討如何加強資訊透明度，亦可在發牌機制上考慮公司相關表現。

至於海外已就超賣機位問題立法，本地是否應該跟隨，黃鳳嫺稱海外如：歐洲市場龐大，跟本港難以相提並論，認為立法需有多方面考慮，現階段建議業界自律及以行政措施介入。