海關首4月接354宗旅遊業投訴升2倍 保證成團臨出發先取消

暑假臨近，又到外遊旺季。海關表示，去年涉及旅遊業的相關投訴有469宗，較去年同期的341宗，增加近38%，其中近年市民透過航空公司及網站購買旅遊產品的投訴，分別有171宗及114宗，急增88%及93%。不過今年首4個月已收到354宗投訴，按年勁升2.1倍，其中牽涉一間旅行社倒閉就有221宗投訴，據悉涉事旅行社是柏茵旅遊。

近年涉及旅遊的不良營銷手法五花八門，海關接到市民在旅遊網站及航空公司購買機票及酒店的投訴大增。去年469宗投訴中，航空公司投訴有171宗，按年急升88%，佔整體30%，主要涉及有廉航在復活節前因為人手問題取消航班導致大量投訴；而網上銷售有114宗，佔整體24%；而去年旅行社實體店的投訴有98宗，按年回落29%；到今年初發生柏茵假期倒閉，大批購買旅遊「期票」未能兌現，相關投訴有221宗，令今年首4月的傳統旅行社投訴升至321宗。不過即使撇除柏茵旅遊221宗個案，今年傳統旅行社投訴亦有100宗，多過去年全年傳統旅行社的投訴。

海關版權及商標調查科高級監督關建強表示，自《商品說明條例》生效，最常見的不良營銷手法層出不窮。有旅遊網站以限時超低價吸引顧客，但最終未能提供優惠，有機會屬於利誘式廣告，或者先誘後轉銷。另外有些網上購票只提供總金額，當中包含一些預設收費，例如機位升級、餐膳、旅遊保險和行李費等，部分消費者或未有留意細項而引發爭議；又有直航臨時變成轉機，會否涉及商品說明。

他又指出，一些不良營銷手法涉及所謂保證成團，或保證入住某些特別酒店，但好遲才通知顧客要轉團或轉酒店，相關投訴跟進中，有可能涉及先誘後轉銷售。至於一些旅行團的自費項目亦有問題，例如不參加自費活動，導遊以無法單獨提供交通接載為由，以群眾壓力施壓，要視乎有否用威嚇手段或限制選擇自由。

至於旅遊會籍投訴仍頻生，關建強說，推銷員持續數小時以車輪式疲勞轟炸，不准顧客用電話，又跟住顧客去洗手間，以及播放強勁音樂，令其身心俱疲下簽署合約。而有關投訴的旅遊會籍，一般供款15至20年，每月供款數百至數千元，甚至要供完才可享用會籍的酒店和旅遊產品，更試過有酒店倒閉而「供死會」，提醒消費者衡量是否值得。

海關表示，2016年涉及旅遊不良營銷手法有兩宗拘捕個案，涉及3人，共8萬元。去年有4宗個案共拘捕4人，涉款9.8萬元。而今年首4個月，拘捕3人，涉款200萬元。據了解，今年個案包括柏茵旅遊倒閉事件。

海關版權及商標調查科不良營商調查組指揮官劉玉龍表示，消費者購買旅遊產品應保持冷靜，留意條款細則，並保留單據和截圖，保障消費者權益。如在行程中懷疑貨不對辦或有爭議，宜盡量保留旅遊單據、宣傳單張及紀錄對話等。

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