海关首4月接354宗旅游业投诉升2倍 保证成团临出发先取消

暑假临近，又到外游旺季。海关表示，去年涉及旅游业的相关投诉有469宗，较去年同期的341宗，增加近38%，其中近年市民透过航空公司及网站购买旅游产品的投诉，分别有171宗及114宗，急增88%及93%。不过今年首4个月已收到354宗投诉，按年劲升2.1倍，其中牵涉一间旅行社倒闭就有221宗投诉，据悉涉事旅行社是柏茵旅游。

近年涉及旅游的不良营销手法五花八门，海关接到市民在旅游网站及航空公司购买机票及酒店的投诉大增。去年469宗投诉中，航空公司投诉有171宗，按年急升88%，占整体30%，主要涉及有廉航在复活节前因为人手问题取消航班导致大量投诉；而网上销售有114宗，占整体24%；而去年旅行社实体店的投诉有98宗，按年回落29%；到今年初发生柏茵假期倒闭，大批购买旅游「期票」未能兑现，相关投诉有221宗，令今年首4月的传统旅行社投诉升至321宗。不过即使撇除柏茵旅游221宗个案，今年传统旅行社投诉亦有100宗，多过去年全年传统旅行社的投诉。

海关版权及商标调查科高级监督关建强表示，自《商品说明条例》生效，最常见的不良营销手法层出不穷。有旅游网站以限时超低价吸引顾客，但最终未能提供优惠，有机会属于利诱式广告，或者先诱后转销。另外有些网上购票只提供总金额，当中包含一些预设收费，例如机位升级、餐膳、旅游保险和行李费等，部分消费者或未有留意细项而引发争议；又有直航临时变成转机，会否涉及商品说明。

他又指出，一些不良营销手法涉及所谓保证成团，或保证入住某些特别酒店，但好迟才通知顾客要转团或转酒店，相关投诉跟进中，有可能涉及先诱后转销售。至于一些旅行团的自费项目亦有问题，例如不参加自费活动，导游以无法单独提供交通接载为由，以群众压力施压，要视乎有否用威吓手段或限制选择自由。

至于旅游会籍投诉仍频生，关建强说，推销员持续数小时以车轮式疲劳轰炸，不准顾客用电话，又跟住顾客去洗手间，以及播放强劲音乐，令其身心俱疲下签署合约。而有关投诉的旅游会籍，一般供款15至20年，每月供款数百至数千元，甚至要供完才可享用会籍的酒店和旅游产品，更试过有酒店倒闭而「供死会」，提醒消费者衡量是否值得。

海关表示，2016年涉及旅游不良营销手法有两宗拘捕个案，涉及3人，共8万元。去年有4宗个案共拘捕4人，涉款9.8万元。而今年首4个月，拘捕3人，涉款200万元。据了解，今年个案包括柏茵旅游倒闭事件。

海关版权及商标调查科不良营商调查组指挥官刘玉龙表示，消费者购买旅游产品应保持冷静，留意条款细则，并保留单据和截图，保障消费者权益。如在行程中怀疑货不对办或有争议，宜尽量保留旅游单据、宣传单张及纪录对话等。

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