每年平均僅接聽42%來電 申訴專員指1823「有責無權」 未能有效處理跨部門投訴

申訴專員趙慧賢今日（7日）宣布完成有關1823處理投訴及查詢的成效的主動調查，並向效率促進辦公室提出共13項改善建議。公署調查發現，1823現行機制未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴，亦未能確保部門間直接溝通及協作。公署指1823「聽電話」能力未能應付需求，稱1823每年平均只能接聽42%來電，約有257萬的來電未獲接聽。

進跟慢多因部門反覆就分工或權責有爭議

申訴專員公署的調查發現，1823過去六年每年平均處理約195萬宗查詢。在2018年至2023年期間，1823每年平均接獲約55萬宗投訴，因部門拒收而須透過上呈機制處理的約有7,400宗，其中約4,100宗（約56%）個案超出各政府部門一般回覆時限的30天以上才完成跟進，約560宗（約7.5%）的個案更超過6個月仍未完成跟進，情況殊不理想。

申訴專員趙慧賢今日（7日）宣布完成有關1823處理投訴及查詢的成效的主動調查。趙克平攝

公署調查發現，1823現行機制未能有效處理跨部門及部門間權責不清的投訴，亦未能確保部門間直接溝通及協作。趙克平攝

公署：進跟慢往往因部門間反覆就分工或權責的問題有爭議。趙克平攝

署方又發現，在釐清相關部門在個別個案中的權責並識別出主事部門的過程中，1823往往是「有責無權」。趙克平攝

公署認為1823應制定一套機制及訂定相關工作指引，將上呈工作制度及恆常化。趙克平攝

高級調查主任鍾永健。趙克平攝

1823無權指令部門接收個案或採取跟進行動

署方從個案審研中留意到，這些耗時以月計才能完成跟進的個案，往往涉及部門未有適時回覆1823、未有就拒收個案解釋原因，以及部門間反覆就分工或權責的問題有爭議。署方又發現，在釐清相關部門在個別個案中的權責並識別出主事部門的過程中，1823往往是「有責無權」。

署方指當部門間就某個案的權責出現爭議時，1823往往只能在部門間逐一查問，以及按部門指示或建議將個案轉介給其他部門。這程序會重複直至有部門願意接收個案，或透過協調有關部門進行「一次性」行動。 

公署認為1823應把握完善地區治理的契機，就涉及地區問題以及重覆出現權責不清問題的個案，制定一套機制及訂定相關工作指引，將上呈工作制度及恆常化，以有系統、適當及適時地將該些個案上呈民政事務專員或「地區治理專組」，以期透過政府的高層架構更有效解決涉及跨部門及權責爭議的個案及地區問題。

有個案拖延4月始處理建築廢料問題。資料圖片

3部門各指清理建築廢料非管轄範圍 拖延4月

高級調查主任鍾永健表示，有兩宗個案反映出現時機制，未能有效處理跨部門的投訴，和部門間權責不清的個案。在2020年5月，有市民在1823投訴某街道有大量建築廢料堆積，1823遂將個案轉介給食環署、地政總署和路政署跟進，就涉事地點擺放的物品性質，3個部門都分別作出不同的定義，因而在權責上出現分歧。

食環署和路政署認為，有關物品是建築物料，應該由地政總署引用相關法例將物品清走；地政總署則認為物品是屬於拆建物料，應該按既定機制由路政署負責進行清理工作。

同年7月上旬，1823再聯絡各部門，地政總署回覆願意張貼法定通知，協助路政署進行清理工作；路政署則向1823表示，視察後發現地點有非法販賣活動，個案應該交給食環署，該署不會處理有關清理工作。至7月中旬 ，1823再上呈各部門的聯絡主任，路政署重申個案不屬於他們的職權範圍，食環署也說巡查沒有發現無牌小販，認為個案涉及非法佔用政府道路，應由專責部門處理。

8月下旬，個案再上呈至各部門的投訴主任，路政署回覆指，如果地政署採取了執法行動，會再清理有關物料；地政總署從1823得悉路政署的回應後，再聯絡食環署跟進，最終3個部門商討之後，終於在9月進行了一個跨部門的聯合行動將廢料清走，問題終在投訴後近4個月才得到解決。

違泊單車權責不清 運輸署和地政總署各有定義

另一個案是在2021年8月，有人投訴某露天公共運輸交匯處有違例停泊單車，1823將個案轉介給運輸署和地政總署，要求兩署確認事涉地點的管轄權誰屬。運輸署指，事涉地點位於未批租的政府土地不屬於其管轄範圍；地政總署則指，事涉地點是屬於運輸交匯處，應該由運輸署處理違法停泊單車。

由於管理責任未獲釐清，違法一直沒有獲得處理，直到同年12月，投訴人再向1823投訴，1823先後將案上呈給部門的聯絡主任和投訴主任檢視，但運輸署和地政總署均堅持先前的意見，認為事情不應由他們處理。

在公署展開調查後，地政總署聯同相關部門 在2022年1月進行了一次性聯合行動，暫時解決該地點的違法問題，但清理違法單車的責任誰屬仍然未有共識，其後地政總署和運輸署 應公署的建議，聯同其他部門舉行跨部門會議，最後各部門才終於達成了分工安排。

效率辦：接納並積極跟進意見

效率辦回應有關調查報告表示，多年來一直致力持續改善1823的服務。就公署在報告中所提及的建議，當中有七項屬1823已落實或將會落實的措施。至於其他建議，效率辦表示接納並會積極跟進。

效率辦會按公署建議就涉及跨部門地區問題未能解決的投訴個案作系統性梳理後，向由政務司副司長主持的「地區治理專組」提交報告，供專組與相關部門商議並提供指導。1823亦會按公署建議繼續就參與部門的資訊發放向相關部門提供意見及與各部門加強協作和溝通，並就可能發生的突發及緊急情況，與相關部門商討及制訂後備方案及應變措施。

2023年處理來電比率達90%

效率促進辦公室指出，上述情況包括三年疫情期間的數字，期間每月來電量曾大幅增加超過兩倍，而1823的服務水平曾因疫情需要額外接聽多條抗疫相關熱線而受到影響。效率促進辦公室補充，若市民來電時未獲即時接聽而有提供留言，全部均會由1823職員盡快處理；若計及已獲處理的留言個案數字，包括三年疫情的每年平均來電處理量實為68%。隨著疫情緩和，社會邁向全面復常，1823於2023年處理市民來電的比率為90%。

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