每年平均仅接听42%来电 申诉专员指1823「有责无权」 未能有效处理跨部门投诉

申诉专员赵慧贤今日（7日）宣布完成有关1823处理投诉及查询的成效的主动调查，并向效率促进办公室提出共13项改善建议。公署调查发现，1823现行机制未能有效处理跨部门及部门间权责不清的投诉，亦未能确保部门间直接沟通及协作。公署指1823「听电话」能力未能应付需求，称1823每年平均只能接听42%来电，约有257万的来电未获接听。

进跟慢多因部门反覆就分工或权责有争议

申诉专员公署的调查发现，1823过去六年每年平均处理约195万宗查询。在2018年至2023年期间，1823每年平均接获约55万宗投诉，因部门拒收而须透过上呈机制处理的约有7,400宗，其中约4,100宗（约56%）个案超出各政府部门一般回覆时限的30天以上才完成跟进，约560宗（约7.5%）的个案更超过6个月仍未完成跟进，情况殊不理想。

申诉专员赵慧贤今日（7日）宣布完成有关1823处理投诉及查询的成效的主动调查。赵克平摄

公署调查发现，1823现行机制未能有效处理跨部门及部门间权责不清的投诉，亦未能确保部门间直接沟通及协作。赵克平摄

公署：进跟慢往往因部门间反覆就分工或权责的问题有争议。赵克平摄

署方又发现，在厘清相关部门在个别个案中的权责并识别出主事部门的过程中，1823往往是「有责无权」。赵克平摄

公署认为1823应制定一套机制及订定相关工作指引，将上呈工作制度及恒常化。赵克平摄

高级调查主任锺永健。赵克平摄

1823无权指令部门接收个案或采取跟进行动

署方从个案审研中留意到，这些耗时以月计才能完成跟进的个案，往往涉及部门未有适时回覆1823、未有就拒收个案解释原因，以及部门间反覆就分工或权责的问题有争议。署方又发现，在厘清相关部门在个别个案中的权责并识别出主事部门的过程中，1823往往是「有责无权」。

署方指当部门间就某个案的权责出现争议时，1823往往只能在部门间逐一查问，以及按部门指示或建议将个案转介给其他部门。这程序会重复直至有部门愿意接收个案，或透过协调有关部门进行「一次性」行动。 

公署认为1823应把握完善地区治理的契机，就涉及地区问题以及重覆出现权责不清问题的个案，制定一套机制及订定相关工作指引，将上呈工作制度及恒常化，以有系统、适当及适时地将该些个案上呈民政事务专员或「地区治理专组」，以期透过政府的高层架构更有效解决涉及跨部门及权责争议的个案及地区问题。

有个案拖延4月始处理建筑废料问题。资料图片

3部门各指清理建筑废料非管辖范围 拖延4月

高级调查主任锺永健表示，有两宗个案反映出现时机制，未能有效处理跨部门的投诉，和部门间权责不清的个案。在2020年5月，有市民在1823投诉某街道有大量建筑废料堆积，1823遂将个案转介给食环署、地政总署和路政署跟进，就涉事地点摆放的物品性质，3个部门都分别作出不同的定义，因而在权责上出现分歧。

食环署和路政署认为，有关物品是建筑物料，应该由地政总署引用相关法例将物品清走；地政总署则认为物品是属于拆建物料，应该按既定机制由路政署负责进行清理工作。

同年7月上旬，1823再联络各部门，地政总署回覆愿意张贴法定通知，协助路政署进行清理工作；路政署则向1823表示，视察后发现地点有非法贩卖活动，个案应该交给食环署，该署不会处理有关清理工作。至7月中旬 ，1823再上呈各部门的联络主任，路政署重申个案不属于他们的职权范围，食环署也说巡查没有发现无牌小贩，认为个案涉及非法占用政府道路，应由专责部门处理。

8月下旬，个案再上呈至各部门的投诉主任，路政署回覆指，如果地政署采取了执法行动，会再清理有关物料；地政总署从1823得悉路政署的回应后，再联络食环署跟进，最终3个部门商讨之后，终于在9月进行了一个跨部门的联合行动将废料清走，问题终在投诉后近4个月才得到解决。

违泊单车权责不清 运输署和地政总署各有定义

另一个案是在2021年8月，有人投诉某露天公共运输交汇处有违例停泊单车，1823将个案转介给运输署和地政总署，要求两署确认事涉地点的管辖权谁属。运输署指，事涉地点位于未批租的政府土地不属于其管辖范围；地政总署则指，事涉地点是属于运输交汇处，应该由运输署处理违法停泊单车。

由于管理责任未获厘清，违法一直没有获得处理，直到同年12月，投诉人再向1823投诉，1823先后将案上呈给部门的联络主任和投诉主任检视，但运输署和地政总署均坚持先前的意见，认为事情不应由他们处理。

在公署展开调查后，地政总署联同相关部门 在2022年1月进行了一次性联合行动，暂时解决该地点的违法问题，但清理违法单车的责任谁属仍然未有共识，其后地政总署和运输署 应公署的建议，联同其他部门举行跨部门会议，最后各部门才终于达成了分工安排。

效率办：接纳并积极跟进意见

效率办回应有关调查报告表示，多年来一直致力持续改善1823的服务。就公署在报告中所提及的建议，当中有七项属1823已落实或将会落实的措施。至于其他建议，效率办表示接纳并会积极跟进。

效率办会按公署建议就涉及跨部门地区问题未能解决的投诉个案作系统性梳理后，向由政务司副司长主持的「地区治理专组」提交报告，供专组与相关部门商议并提供指导。1823亦会按公署建议继续就参与部门的资讯发放向相关部门提供意见及与各部门加强协作和沟通，并就可能发生的突发及紧急情况，与相关部门商讨及制订后备方案及应变措施。

2023年处理来电比率达90%

效率促进办公室指出，上述情况包括三年疫情期间的数字，期间每月来电量曾大幅增加超过两倍，而1823的服务水平曾因疫情需要额外接听多条抗疫相关热线而受到影响。效率促进办公室补充，若市民来电时未获即时接听而有提供留言，全部均会由1823职员尽快处理；若计及已获处理的留言个案数字，包括三年疫情的每年平均来电处理量实为68%。随著疫情缓和，社会迈向全面复常，1823于2023年处理市民来电的比率为90%。

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