1823熱線去年接62萬宗投訴 一個部門接獲16.6萬宗投訴個案(附首五位數字)
2024-01-10 12:16
政府今日(10日)回覆立法會書面質詢,指1823熱線的客戶滿意程度高於政府訂定的目標。在個別部門投訴方面,去年共接到約62萬宗,一個民生直接相關的部門,「一支獨秀」拋離其他部門。
1823去年於12秒內接聽來電比率為74%
創新科技及工業局局長孫東指,1823聯絡中心由效率促進辦公室(效率辦)管理,為市民解答有關23個參與部門的服務查詢,並接收市民對所有政府服務的投訴、建議和讚賞。除了電話外,市民亦可經其他渠道包括網上表格、電郵、手機應用程式、短訊及傳真等,聯絡1823。
有議員質疑1823服務質素有待改善。孫東指在2023年,1823的全職和兼職非公務員合約僱員的實際數目分別為430及132。此外,1823設有三個服務指標,分別為「客戶滿意程度」、「首次來電即獲解答查詢比率」及「在12秒內接聽到的來電的比率」。在2023年,1823的「客戶滿意程度」及「首次來電即獲解答查詢比率 」,分別為4.56分(5分為滿分)及99%,皆高於訂定的目標。
至於「在12秒內接聽到的來電的比率」,1823在2023年於12秒內接聽來電的比率為74%,而所有來電平均等候接聽時間為30秒。能否達到該項訂定的目標受不同因素影響,例如來電及來函的數量、來電有否出現突然飆升的情況、查詢或投訴個案的複雜程度等。局方指,參考過往數字及運作經驗,未來1823會開拓更多招聘渠道及設計不同性質的工作模式,以吸引更多人手加入1823團隊。
此外,1823會全面擴展人工智能聊天機器人,以解答服務範圍內的常見查詢;試行利用生成式人工智能技術,協助同事草擬市民書面查詢的回覆;及運用人工智能語音識別技術辨識來電者的查詢項目,發放相關資訊等,以增加處理個案的能力及效率,以及減省流程。
至於在2023年,1823接獲市民的投訴總數有620,004宗。涉及部門方面,接獲最多的是食物及環境衞生署,多達166,460宗投訴,佔整體26.85%,遠遠拋離第二多的房屋委員會及房屋署。至於去年1823接獲市民的查詢及投訴個案的途徑,經直接來電最多,多達2,537,979宗,佔整體近八成。
食環:主要要求部門處理街道潔淨、垃圾、樓宇滲水等
食環署回覆指於2023年接獲由1823轉介的市民投訴個案,主要是要求部門處理街道潔淨、垃圾、樓宇滲水,以及冷氣機滴水等妨擾/衞生問題。該署收到1823的轉介後,隨即交予相關組別跟進處理。
附:2023年透過1823接獲投訴數字(首五位)
部門 | 接獲投訴數目(宗) | 佔整體百分比 |
食物環境衞生署 | 166,460 | 26.85% |
香港房屋委員會及房屋署 | 96,405 | 15.55% |
路政署 | 63,959 | 10.32% |
運輸署 | 53,999 | 8.71% |
地政總署、地稅及地價諮詢處 | 34,090 | 5.50% |
---
《星島申訴王》將推出全新項目「區區有申訴」,並增設「我要讚佢」欄目,現誠邀市民投稿讚揚身邊好人好事,共建更有愛社區。立即「我要讚佢」︰ https://bit.ly/3uJ3yyF
《星島頭條》APP經已推出最新版本,請立即更新,瀏覽更精彩內容:https://bit.ly/3yLrgYZ
最新回應