情緒通「18111」支援熱線啟動 年中無休24小時真人接聽 盧寵茂親解號碼深意

港人精神健康問題備受關注，醫衞局今日（27日）舉行精神健康支援熱線啓動禮，正式推出「情緒通18111」熱線；熱線為香港精神健康諮詢委員會制定的十大方案之一，今起開始服務。局長盧寵茂致辭時指，情緒健康不但是醫療問題，與家庭、社福等均有關，特首在《施政報告》亦提出需制定一站式的支援熱線。他指，熱線是首個由政府全資的情緒支援熱線，統合坊間過去20多條熱線，日後不同年齡和背景人士致電「18111」已可獲支援。

醫衞局「精神健康支援熱線啓動禮」。鍾健華攝

醫衞局局長盧寵茂。鍾健華攝

精神健康諮詢委員會主席林正財（左）與前任主席黃仁龍（右）。鍾健華攝

精神健康諮詢委員會主席林正財。鍾健華攝

黃仁龍指社會上對精神健康復元人士仍存在歧視。鍾健華攝

盧寵茂：「18111」熱線號碼有深意

盧寵茂指，熱線號碼亦有深意，即幅蓋「18」區，求助人「1」有需要，有「1」條熱線，提供「1」站式支援。他感謝香港精神健康諮詢委員會成員協力建立熱線，強調委員會在過去乃至現在於精神健康範疇均有重要角色，「18111將會陪你傾、聽你講。」

精神健康諮詢委員會主席林正財與前任主席黃仁龍對談時，亦解釋為何要設立新熱線。黃仁龍指，人們受情緒困擾時需即時支援，參照美國經驗，若能建立一條「深入民心」熱線，可有更好支援。林正財指，目前不少機構有營運精神健康支援服務，冀日後相關機構和學校均可加強推廣，令熱線更深入民心。

日後或擴展至WhatsApp等平台

針對學童情緒問題，林正財承認年輕人的確較少打電話，故需電子情緒支援，日後「18111」有可能擴展至WhatsApp等平台，但目前要先做好第一步；日後也會收集熱線數據，研究和分析不同年齡層的困擾，以掌握「痛點」作出改良。黃仁龍補充，早前已推出「陪我講Shall We Talk」網上平台，設相關聊天機械人，馬會亦設網上文字輔導服務。

黃仁龍又指，社會上對精神健康復元人士仍存在歧視，而支援相關人士和照顧者的服務需已存在，但未來重點在於如何「打通」服務。林正財指，長者及精神健康復元人士的照顧者屬較「隱形」的群體，也不太懂清楚將問題說出，涉及範圍亦廣，由情緒、工作、經濟等均有，支援服務設計難度甚高，「點揾到他們，及做到適切支援，挑戰是大，望新一屆委員會可參照過去的研究成果，制定政策支援。」他續指，18111也支援照顧者，形容是一個好開始。

利民會冀「18111」如999可馬上想起

利民會總幹事馮祥添指，新熱線號碼易記，非常有鼓勵性，希望日後能如999熱線，巿民日後有情緒支援需要時可馬上想起「18111」，照顧者、乃至家人朋友發現身邊人有需求也可致電，「熱線要365日、24小時運作，且有真人接聽，相當不容易。」有情緒支援熱線的接聽員指，本懷疑「10多分鐘聆聽」是否真的有幫助，但實際聽到求助人來電後，發現支援的確有助「令他們由咽哽到語氣平靜收線。」，也有助他們找到正確的資源服務。另一接聽員指，社區熱線或有「收工」時間，但負面情緒不會定時「收工」，極需即時的「出口位」，有熱線能隨時支援十分重要。

每日確保有6名接線生在線

盧寵茂指，「18111」熱線年中無休，會確保一日24小時服務中均有6名接線員在線，且有同事「on call」應付需求；若接線員未及接聽，亦可留言，同事會在半小時內回覆。另早前針對學童推出的三層應急機制，盧指第一層可在校內提供跨專業支援，第二層可轉介至校外機構，第三層由校長直接聯絡醫管局轉介個案，「現時掌握有7名校長已轉介個案，另有13名校長作出諮詢。」他期望需要去至第三層個案越少越好，「若個案太多，則意味相關預防措施出現漏洞。」

身兼「18111」熱線營運機構負責人馮祥添指，現有20名員工及140名義工已受訓，電腦系統也會「pop up」可轉介服務，以應對不同年齡層需要，「即時已可轉介至相關機構，如線路繁忙，相關機構也會主動回撥求助人。」他指，參照過去經驗，求助者最長約需20、30分鐘輔導，而新服務以轉介為主，需時料更少，相信任何時段均有6人當值已相當足夠，「這是過去2、3倍人手，且這幾天也會安排最多人手當值。」且因熱線不是單一機構負責，而是整個網絡跟進，相信足以應付需求。

若遇上高危個案，如欲跳樓者，馮祥添指與消防處及警務處均有聯繫，也會與求助者「保持通話」。涉及自殺個案，接線員如察覺情況有不正常，已會轉介給督導員跟進，「我們共有12名督導員，任何時段均有2人當值。」

精神健康支援熱線「情緒通」18111熱線統籌不同政府部門，包括警務處、消防處、社會福利署的照顧者支援專線，以及約20間提供防止自殺輔導服務的非政府機構（如生命熱線和香港撒瑪利亞防止自殺會）、提供少數族裔支援服務的非政府機構（如小彬紀念基金會）和精神健康綜合社區中心營運機構（如新生精神康復會和香港心理衞生會），為受情緒困擾的人士提供即時的精神健康支援及轉介服務。

記者：脫芷晴

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