消委會：航班延誤或取消安排差異大 機票合約不包搭乘時間

聖誕臨近，不少市民會外遊度假，不過遇著航班延誤或取消，不但會掃興更有機會導致金錢上的損失。消費者委員會檢視20間航空公司的條款，發現全部都列明，機票上列出的航班時間並不構成合約的一部分，或註明航空公司有權隨時更改航班時間，故未必會對乘客因為航程更改蒙受的損失負責或賠償。調查亦發現，有16間航空公司的客戶服務員，未能具體向乘客講解若航班延誤或取消航班的安排。消委會強調，航空公司賠償政策透明度低，以及客戶服務質素欠佳等問題一直為消費者詬病，敦促業界切實改善，為消費者提供更佳的服務。

調查涵蓋不同地區載客量較高的20間航空公司，包括10間亞洲、4間歐洲、2間北美洲，2間中東、澳洲及非洲各1間。包括全日空航空、亞洲航空、國泰航空、宿霧太平洋航空、中華航空、中國東方航空、香港航空、大韓航空、新加坡航空、泰國國際航空、阿聯酋航空、卡塔爾航空、法國航空、英國航空、芬蘭航空、德國漢莎航空、加拿大航空、美國聯合航空、澳洲航空、埃賽俄比亞航空。調查透過檢視航空公司網頁的資料及致電熱線電話查詢，以審視各公司在航班延誤或取消時的安排，包括補救措施、等候候補航班時的支援、損失賠償責任及退票安排等。

調查發現在20間航空公司當中，除亞洲航空、宿霧太平洋航空、芬蘭航空及德國漢莎航空共4間公司外，有16間包括國泰航空及香港航空，在條款中都列明，機票上的航班時間並不構成合約的一部分，即有需要時航空公司可以臨時更改；而另外4間更註明航空公司有權隨時更改航班的時間。值得留意的是，航空公司有權更改航班時間之餘，有6間的條款更註明可以在沒有預先通知的情況下更改航班安排，另有3間沒有列明會否在更改航班時間後通知乘客，即選乘該9間公司（全日空航空、亞洲航空、中華航空、香港航空、新加坡航空、卡塔爾航空、加拿大航空、美國聯合航空、埃賽俄比亞航空）的消費者，有機會在沒有收到任何通知的情況下，航班時間被更改。消委會建議消費者出發前，應不時查詢航班出發時間有否更改，以策萬全。

至於一旦出現航班延誤或取消，大致有3種補救方案，包括由航空公司安排改乘其他航班、乘客改期到相同目的地，如乘客不滿意航空公司的安排，可要求退款。基本上所有航空公司都有退款的安排，但有6間公司列明只有在航空公司可以控制的情況下出現延誤，例如航班調配或機件故障等，才可安排退款。

調查亦發現，「宿霧太平洋航空」、「亞洲航空」、「加拿大航空」及「美國聯合航空」有機會以帳戶結餘方式退款，即乘客可以將機票退回的款項，用於購買其他航班的機票，消費者要留意，不同公司會就帳戶結餘設有使用期限，部分可能只有90日，逾期便會作廢。由於歐盟、加拿大及美國均有法例規管航班延誤的賠償，因此該3個地區的航空公司會就航班延誤作出賠償或提供合適的支援，其中美國以乘客滯留在客機的時間計算，要求航空公司必須提供特定的支援；加拿大則以最終到達目的地時，延誤了多久來計算賠償，由延誤3至6小時賠償400加元至延誤9小時以上賠償1,000加元不等；至於歐盟，則以飛行距離計算賠償，由250歐羅至600歐羅不等。

此外，為減省營運成本，不同航空公司或會合作營運同一航線，惟是次調查發現，16間航空公司表明不會為聯營航班承擔任何責任，當中9間更表明不負責為聯營航班提供任何協助。因此，消費者於航空公司購買機票時，留意是否由另一間航空公司提供服務的機票，以免航班出現問題時，難以釐清責任誰屬，增加尋求協助和追討賠償的難度。