消委会：航班延误或取消安排差异大 机票合约不包搭乘时间

圣诞临近，不少市民会外游度假，不过遇著航班延误或取消，不但会扫兴更有机会导致金钱上的损失。消费者委员会检视20间航空公司的条款，发现全部都列明，机票上列出的航班时间并不构成合约的一部分，或注明航空公司有权随时更改航班时间，故未必会对乘客因为航程更改蒙受的损失负责或赔偿。调查亦发现，有16间航空公司的客户服务员，未能具体向乘客讲解若航班延误或取消航班的安排。消委会强调，航空公司赔偿政策透明度低，以及客户服务质素欠佳等问题一直为消费者诟病，敦促业界切实改善，为消费者提供更佳的服务。

调查涵盖不同地区载客量较高的20间航空公司，包括10间亚洲、4间欧洲、2间北美洲，2间中东、澳洲及非洲各1间。包括全日空航空、亚洲航空、国泰航空、宿雾太平洋航空、中华航空、中国东方航空、香港航空、大韩航空、新加坡航空、泰国国际航空、阿联酋航空、卡塔尔航空、法国航空、英国航空、芬兰航空、德国汉莎航空、加拿大航空、美国联合航空、澳洲航空、埃赛俄比亚航空。调查透过检视航空公司网页的资料及致电热线电话查询，以审视各公司在航班延误或取消时的安排，包括补救措施、等候候补航班时的支援、损失赔偿责任及退票安排等。

调查发现在20间航空公司当中，除亚洲航空、宿雾太平洋航空、芬兰航空及德国汉莎航空共4间公司外，有16间包括国泰航空及香港航空，在条款中都列明，机票上的航班时间并不构成合约的一部分，即有需要时航空公司可以临时更改；而另外4间更注明航空公司有权随时更改航班的时间。值得留意的是，航空公司有权更改航班时间之馀，有6间的条款更注明可以在没有预先通知的情况下更改航班安排，另有3间没有列明会否在更改航班时间后通知乘客，即选乘该9间公司（全日空航空、亚洲航空、中华航空、香港航空、新加坡航空、卡塔尔航空、加拿大航空、美国联合航空、埃赛俄比亚航空）的消费者，有机会在没有收到任何通知的情况下，航班时间被更改。消委会建议消费者出发前，应不时查询航班出发时间有否更改，以策万全。

至于一旦出现航班延误或取消，大致有3种补救方案，包括由航空公司安排改乘其他航班、乘客改期到相同目的地，如乘客不满意航空公司的安排，可要求退款。基本上所有航空公司都有退款的安排，但有6间公司列明只有在航空公司可以控制的情况下出现延误，例如航班调配或机件故障等，才可安排退款。

调查亦发现，「宿雾太平洋航空」、「亚洲航空」、「加拿大航空」及「美国联合航空」有机会以帐户结馀方式退款，即乘客可以将机票退回的款项，用于购买其他航班的机票，消费者要留意，不同公司会就帐户结馀设有使用期限，部分可能只有90日，逾期便会作废。由于欧盟、加拿大及美国均有法例规管航班延误的赔偿，因此该3个地区的航空公司会就航班延误作出赔偿或提供合适的支援，其中美国以乘客滞留在客机的时间计算，要求航空公司必须提供特定的支援；加拿大则以最终到达目的地时，延误了多久来计算赔偿，由延误3至6小时赔偿400加元至延误9小时以上赔偿1,000加元不等；至于欧盟，则以飞行距离计算赔偿，由250欧罗至600欧罗不等。

此外，为减省营运成本，不同航空公司或会合作营运同一航线，惟是次调查发现，16间航空公司表明不会为联营航班承担任何责任，当中9间更表明不负责为联营航班提供任何协助。因此，消费者于航空公司购买机票时，留意是否由另一间航空公司提供服务的机票，以免航班出现问题时，难以厘清责任谁属，增加寻求协助和追讨赔偿的难度。