消委會：網購退貨成功率不足5成　「big big shop」被點名批評透明度不足

香港人生活忙碌，網購不受地域及時間限制，已成為普及的消費模式。但消費者委員會實試9個網上購物平台，發現雖然平台聲稱提供退貨及退款保障，但能成功申請的比例不足 5 成，而且平台的客戶服務質素參差、退貨期不一、部分的退貨手續 繁複，消費者往往須自行承擔高昂運費和匯率差額。

消委會選取 9 個較受港人歡迎的網上購物平台，包括「亞馬遜Amazon」、「ASOS」、「big big shop」、「Gmarket」、「HKTVmall」、「PChome」、「樂天 Rakuten」、「淘寶/天貓」及「Zalora」，於今年 8 月至 9月期間實試 54 次交易，每次以最多港幣$600 購買 1 至 10 件服飾、化妝品、家品及食品等貨品，每個平台分別交易 6 次。收貨後，職員會要求退貨及退款共47次，以檢視各購物平台在建立訂單、送貨、退貨及退款的安排是否完善，以及客戶服務的質素。其中「big big channel」 內的「big big shop」被點名批評，退貨申請資訊透明度嚴重不足。

在 47 次退貨、退款的要求中，只有 23 次成功，比例不足 5 成。實試發現，雖然各購物平台均接受退貨申請，惟 3 個平台不會為本地消費者安排寄回貨品服務或需由消費者支付運費。在確認退貨申請後，消費者須自行包裝貨品、尋找速遞服務商、填寫清關資料，追討過程十分繁複。

當消費者因貨不對辦要求退貨，全部9個平台都會提供相應安排，甚或全數退款，但各平台的 退貨期限差異頗大，由收取貨品後的7 天至 90 天不等；如退貨原因為貨品損毀或與聲稱不符，仍有3 個須由消費者自行承擔運費；而5 個聲稱不須任何理由均可退貨的平台中，也有 3 個要求由消費者支付運費。安 排 退 貨 的 過 程 中 也 可能遇到 諸 多 問 題 ：例如 當 貨 物 本 身 價 值 不高，退貨的運費就 可能較貨品價值還要高 ；運輸公司會因應貨品資料及運送地址計算運費 ，若 認為費用太高，會建議消費者 放棄退貨；有些平台會 註明退貨不能選用 指定運輸商或要求將貨品退回指定便利店，但相關便利店職員 未必完全瞭解 退貨 安排的細節，或會 以貨品體積太大等理由而拒絕收貨，值得消費者格外留神。

消委會亦發現，「Gmarket」和「Rakuten」沒有詳細列明退貨申請手續，用戶只能透過電郵向購物平台或供貨商申請。其中「big big shop」，有關退貨申請的資訊透明度嚴重不足，用戶的帳戶內並無任何申請退貨的說明或連結，只能在「常見問題」的頁面內找到一些關於退貨、換貨及退款安排的資訊，內容亦只列出「因應個別供應商而定，詳情請參閱貨品頁面產品詳情內的條款及細則，內有列明是否接受退貨、換貨及退款。」最後甚至需要透過電話或者電郵聯繫客戶服務尋求協助，非常不方便。

消委會呼籲市民每次網購前均應先瞭解退貨安排，細閱條款細則。亦敦促業界提升服務質素，提高資訊透明度，為消費者提供切實和簡單可行的網上購物保障。