網購退貨繁複 成功率不足五成

(星島日報報道)香港人生活忙碌，網購已成為普及的消費模式，但消費者委員會實試九個網上購物平台，發現雖然平台聲稱提供退貨及退款保障，但能成功申請的比例不足五成，而且平台的客戶服務質素參差、退貨期不一、部分的退貨手續繁複，消費者往往須自行承擔高昂運費和匯率差額。

消委會選取九個網上購物平台，包括亞馬遜、ASOS、bigbigshop、Gmarket、HKTVmall、PChome、樂天、淘寶及Zalora，於今年八月至九月期間實試五十四次交易，每次以最多六百元購買不超過十件服飾、化妝品、家品及食品等貨品，每個平台分別交易六次。收貨後，職員會要求退貨及退款共四十七次，以檢視各購物平台在建立定單、送貨、退貨及退款的安排是否完善，以及客戶服務的質素。

實試發現，在四十七次退貨、退款的要求中，只有二十三次成功，比例不足五成。另外，雖然各購物平台均接受退貨申請，惟三個平台不會為本地消費者安排寄回貨品服務，或需由消費者支付運費，在確認退貨申請後，消費者須自行包裝貨品、尋找速遞服務商、填寫清關資料，追討過程十分繁複。

其中「big big channel」 內的「big big shop」被點名批評，退貨申請資訊透明度嚴重不足。消委會亦發現，「Gmarket」和「Rakuten」沒有詳細列明退貨申請手續，用戶只能透過電郵向購物平台或供貨商申請。

消委會稱，各個平台的退貨期限差異大，由收貨後七天至九十天不等，如退貨是因為貨品損毀或與聲稱不符，部分要由消費者自行承擔運費。消委會呼籲，市民每次網購前均應先了解退貨安排，細閱條款細則。