僅4成顧客網上一次過解決疑難 優質服務協會:數碼化難完全取替人手

有團體調查本地顧客和前線顧客服務員對數碼渠道的服務需求，近6成受訪者未能在第一次使用如網頁、應用程式及社交媒體等數碼渠道，去接觸顧客服務解決問題；惟透過全人接觸的渠道，如真人接聽電話，成功率則有約85%。香港優質顧客服務協會主席丘應樺表示，未見到數碼服務能夠完全取替人手，認為兩者相輔相成，可進一步了解客人需要及處理流程更加順暢。
香港優質顧客服務協會去年12月至今年2月期間，網上訪問858位受訪者，當中約4成為前線顧客服務員。調查發現，過去12個月有近4成人使用網上即時顧客服務，另外有近8成使用真人接聽的電話，而選擇使用前者的受訪者中，有6成預計在未來3年使用數碼渠道服務的使用量會「用更多」。可是，使用數碼渠道的受訪者非常滿意/滿意的程度只有約6成，較全人接觸的渠道少約1成。
丘應樺表示，作為協會首次的研究調查，數據所涵蓋面不大，但見到本港客人對數碼渠道適應度較低，利用數碼化服務的比例少，形容好像初時推出八達通及智能電話等，仍需適應的階段，而不同年齡層的需求亦不同，希望數碼化及全人接觸兩者可相輔相成。
被問及會否有趨勢如市民較熟悉的「call centre」等全人接觸會被數碼化取替，因而出現裁員潮。丘應樺稱，協會旗下不少公司仍需要人與人接觸的前線員工，而部份服務亦需由「要考牌」專業人士講解，故未見數碼化能完全取代人手工作。
協會秘書長苗滿莊則表示，明白數碼渠道未能於第一次解決顧客的問題，數據上雖然只有約4成能首次解決疑難，但認為提供數碼化服務是一個很初步的開始，並不代表該渠道是不理想，業界未來會朝着一個好的方向去做。