【創科廣場】疫情港人處財困 數碼催收免尷尬

1956年，美國FICO成立以來，發明信用評分，不僅在美國變成信用評分標準，獲貸款機構廣泛採用，也擴大世界各地信貸的應用範圍，其預測分析和數據科學改善營運。

中國網上不少徵信和調查方式，亦是參考FICO模式，可預測客戶的信用風險，甚至幫助銀行追款。根據FICO調查：71%香港人處於財困，偏好以數碼渠道接洽銀行，減低實體銀行服務吸引力。

數碼銀行乘勢而起

FICO調查發現，2020年12月亞太地區客戶首選銀行服務接觸點，顯示出71%香港用戶在財困時傾向以數碼渠道與銀行接洽，四成香港人偏向只維持一間來往主要銀行。

FICO調查顯示，上述調查於全球新冠疫情嚴峻時進行。2020年12月調查顯示，消費者願接受數碼銀行服務，銀行有機會進一步發展產品。香港的高速互聯網覆蓋度高，71%香港用戶在財困時，以數碼渠道與銀行接觸；包括33%以網上銀行；17%電話理財；16%用流動應用；4%電郵溝通；1%則希望以虛擬會議。

FICO亞太地區風險生命周期及決策管理主管Aashish Sharma表示：「去年疫情風險及社交距離，實體銀行服務吸引力下降，加速全球轉型數碼銀行。」客戶也對自動催收欠款等技術的態度轉變。

自動催收欠款免尷尬

「一些客戶在困難時期，轉而以智能、自動網上服務處理問題；例如FICO客戶通訊服務（CCS），可避免雙方面對面，談論未償貸款的尷尬場面。客戶傾向困難時使用數碼渠道，預期實體銀行服務繼續減少。」Sharma說。

FICO的CCS可建立智能化自動化渠道，與客戶聯繫，部分銀行採用CCS自動催收服務，以提高信用卡和貸款的回款率，減少以真人催收，以維持與客戶關係。

傳統銀行相比新興金融科技，數據和客戶關係上仍佔上風。調查顯示，亞太地區三分之一消費者，傾向以一家銀行滿足所有服務需求。但香港則較少，只有19%，仍有54%表示「有點同意」只想保持一家主要銀行。

Sharma表示：「對一般銀行客戶，管理不同貸款方多個銀行帳戶或金融產品，過程複雜耗時。數碼銀行更容易了解財務情況，用戶有更大控制權。」

「為了鞏固和加強主要銀行的吸引力，貸方需要提供數碼銀行功能競爭，維持和培養長期客戶關係。」Sharma補充說。

2020年12月，FICO進行數碼銀行進階新體驗調查，委託獨立研究公司於10個國家／地區向5000名消費者進行。調查國家／地區包括澳洲、香港、印尼、馬來西亞、紐西蘭、菲律賓、新加坡、台灣、泰國和越南。（https://www.fico.com/en/latest-thinking/market-research/advancing-new-experiences-digital-banking）