消委会：航空公司超卖政策不清晰 无注明赔偿安排

消费者委员会检视15间航空公司的超卖政策，发现资讯透明度严重不足，大部份航空公司未有在网页具体说明政策及赔偿机制，服务热线及机场服务柜台的前线职员，亦未能清楚交代赔偿金额及准则。至于代售机票的旅行社，亦未必能全面交代超卖政策的细节，消费者一旦遇上超卖而被拒登机，随时求助无门。消委会重申，尽管目前本港没有规管航空公司超卖机票的法例，业界仍有责任向乘客提供及时、清晰和详细的资讯，并促请航空业界以严谨态度，全面检讨目前的机票超卖政策及其处理手法。

今次调查选取15间每周总载客量较高的航空公司，最终获9间公司回覆，包括「中国国际航空」、「英国航空」、「中华航空」、「香港快运航空」、「新加坡航空」、「宿雾太平洋航空」、「国泰航空」、「阿联酋航空」和「香港航空」。

调查发现，虽然全部航空公司都将超卖机票的相关条款及资料列于网页，但绝大部分公司未有具体注明若发生超卖时的安排及赔偿细则，只有「加拿大航空」和「美国联合航空」的条款较为清晰，列出在非自愿被拒登机的情况下，会为受影响旅客提供替代航班，同时注明赔偿金额。其馀的航空公司只列出部分安排，其中6间表明会按适用的法例提供赔偿，包括「国泰航空」、「英国航空」、「中华航空」、「香港航空」、「新加坡航空」及「泰国国际航空」。至于如何安排替代航班、赔偿的计算准则，以及赔偿金额均未交代详情。

另外，各航空公司在网站列载相关条款的页面也不一致，有的放置于「运送/运输/承运条款」页面，有的放于「客户/服务承诺」或「客户服务计划」，部分则会在有关超卖的通告或公告上提及安排详情。至于与超卖机票或被拒登机的相关资料，各航空公司的描述更是五花八门，包括「被拒登机」(denied boarding)、「航班超售」或「超额预订」(overbooking)、「超额销售」(oversales)或「非
自愿变更航线」(involuntary rerouting)等，实在容易令乘客混淆，更莫论相互比较。

消委会亦以消费者的身份，向15间航公司查询共48次，结果显示连航空公司前线职员，亦未必清楚超卖的相关安排，约有6成服务员回答没有机位超卖政策的资料可提供，或指公司网站没有相关资料。约 3成表示不清楚公司机票超卖的赔偿机制、公司没有相关指引或没有特定准则等。

此外，消委会亦向15间持牌旅行社查询，当中5间属网上销售的旅行社，以了解旅行社对超卖政策的认知及当旅客求助时的做法。结果发现，约3成表示旅行社只属中介或销售机票的代理，并不清楚各航空公司的超卖安排。若发生机票超卖的情况，建议顾客直接与航空公司机场的职员商讨客服及赔偿事宜。

调查结果反映，乘客无论从航空公司的网页、热线电话、机场前线职员，以至代售机票的旅行社，都无法全面得知一旦出现超卖时的具体安排及赔偿，情况极不理想。消委会指，部分地区因法例有清晰条文规定超卖的赔偿安排，航空公司都会依照法例作相关处理。消委会认为航空业界应从速进行改善工作，提升超卖政策的透明度，确保消费者能充分了解航空公司的安排及赔偿细节。

消委会总干事黄凤娴表示，如果代表消费者的组织也未能取得公司资料，一般消费者更遑论得悉。她同意超卖机位有业界的需要，但也不能忽略客户感受及实际情况，因为并非每宗个案均是金钱可以弥补，认为民航处应跟业界商讨如何加强资讯透明度，亦可在发牌机制上考虑公司相关表现。

至于海外已就超卖机位问题立法，本地是否应该跟随，黄凤娴称海外如：欧洲市场庞大，跟本港难以相提并论，认为立法需有多方面考虑，现阶段建议业界自律及以行政措施介入。