【审计报告】海关未充分保障消费者 服务个案检控率仅得6%

本港是购物天堂，2016年的零售业总销货价值达4366亿元。审计署最近审查了海关、通讯办和消委会的保障消费者权益工作，以找出改善之处。

报告发现，审计署分析2013年7月至2017年12月执法工作的统计数字，结果反映通讯办有关服务的个案检控率偏低，只有3%；而海关有关货品的检控率27%，较有关服务的检控率6%高逾3倍。审计署认为有需要探究涉及服务的个案检控率较低的主要原因，从而加强经修订的《商品说明条例》的成效。审计署认为，经修订的《商品说明条例》实施至今已逾 4 年，现在是适当时候全面检讨执法事宜。

针对海关工作，审计报告指出，2017年海关接获6922 宗与《商品说明条例》有关的投诉，版权及商标调查科与商品说明调查科分别就其管辖范围完成了1997和1491宗调查，并采取了22和50次检控行动。

不过，海关由 2013年7月至2017年11月2日完成调查的2960宗个案， 审计署发现版权及商标调查科需时逾1年才结束1532宗(52%) 调查个案的档案。审计署抽查了50宗调查个案后，有7宗在2014至2017年期间，合共提交了56份进度报告，其中5份 ，约9%报告未经监督人员签名作实；另有19份，约34%报告在提交后超过9个月才签名作实。审计报告认为无法保证是否适时经监督人员妥为查核。

至于海关的「放蛇」行动中，审计署审查的50宗个案中，其中38宗，约90%均没有任何记录显示曾就其214 项行动进行监督查核。而个案所提交的726份调查结果报告，其中16.5%未能在2 个月标准时限内提交，迟了 1.1 至 6.3 个月不等，有70%未能在 1 个月标准时限内向情报科汇报已结束个案的资料，迟了 1.2 至 13.5 个月不等。

至于海关的商品说明调查科的执法工作亦可予以改善，其2016年接获的3260宗与货品有关的投诉中，有45 宗 (1.4%) 被分类为紧急个案，须在接获投诉后的24小时内展开调查，审计署发现其中12宗未能达到在24小时内展开调查的目标。

针对货品不安全及重量和度量不足情况的执法工作，审计报告指，海关的消费者保障科负责执行《消费品安全条例》和《玩具及儿童产品安全条例》以打击不安全产品，以及《度量衡条例》以打击重量和度量不足的情况。不过，审计报告指，海关在抽查中未能找到目标产品个案比率偏高，两者分别有81%和55%。例如在60次与《玩具及儿童产品安全条例》有关的婴儿牙刷的抽查中，有41次，约68%汇报为未能找到产品。

针对近年网购盛行，报告又批评海关的网上抽查行动不足，自2013年起，海关抽查网上出售产品的次数平均为每年8次，远少于每年约2800次对零售店铺的抽查，认为要予以加强。

至于与《度量衡条例》有关的抽查中，侦测到涉嫌违例案件的比率，由 2013年的5.1%下跌至2017年的 0.5%。审计署发现，海关以试购方式抽查的比重，由2013年的64% 下降至2017年的16%。

消委会处理消费者投诉方面，2016至17年度，消委会共接获25039宗投诉，可予跟进个案的调停成功率约为74%。不过审计署抽查30宗投诉个案后发现，有3宗个案商户没有就消委会的通知信作出回覆，但消委会未有向有关商户发出催办信，另有5宗个案是商户未有就催办信作出回应，但消委会再经过逾30天才把个案的进展通知投诉人，审计报告认为消委会对投诉个案跟进工作不足。

报告又指，消委会对久未完成的投诉个案监察不足。审计署分析2526宗在2012年1月至2017年9月期间接获且截至 2017年11月17日仍在处理的投诉个案，发现其中 396 宗 (16%) 经过接近 3 年或以上仍然未完成。据消委会表示，由于该会电脑系统出错，该396宗个案中有289宗 (73%) 尚待监督人员覆检及批准结案，不会影响投诉人的权益。然而，馀下的 107 宗个案仍有尚未完成的跟进行动。

至于每月推出的《选择》月刊，报告指其销量已由2009–10年度平均每月27428本，下跌至2016–17年度每月21033本，跌幅为23%，而2004年推出的网上《选择》月刊，由于网上订阅平台使用不便，使用率也偏低，认为要作出大幅改革。

至于处理电讯服务计帐争议，报告又指通讯办推行的自愿调解计划使用量偏低， 通讯办有需要加倍努力。

审计报告建议，海关关长和通讯事务总监应全面检讨经修订的《商品说明条例》的执法事宜，海关关长应与消委会合作，以确保适时完成提升电脑系统界面的工作，以便转介个案；另外应采取措施，改善版权及商标调查科的调查工作，以及确保商品说明调查科与消费者保障科适时完成调查工作。

审计报告又建议，通讯事务总监应检讨是否有需要与消委会互通关于不良营商手法的资讯，并加倍努力，提高解决顾客投诉计划的使用量。而消委会应加紧监察有关工作，确保适时处理投诉个案，并提升其电脑系统的分析能力，以便识别严重和屡犯不改的不良营商手法个案。

审计报告传送门:

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