【教育专栏】学懂发问技巧 冲突迎刃而解

兄弟姊妹间的小冲突，若然处理得不好，就会成为对父母的怨恨，长大后每每有「我觉得妈妈偏心罗！做乜野都系我错晒！点解次次都要我让细佬？一啲都唔公平！」等的心结。

我家一件饭桌上的小事，险些造成大打出手的冲突，幸好发问及时，化险为夷！事缘有天晚饭时，妹妹打开书在看，刚好阻挡姊姊的视綫，姊姊一句：「你唔好睇书啦，你阻住我食饭呀！」妹妹沉醉在哈利波特的魔幻世界，哪里听得到投诉，加上粗暴的语句，即使听到，也选择性失聪。说时迟，那时快，姊姊用手抢走妹妹的书，妹妹也不甘示弱，用脚反击。作为「快狠准」的妈妈，正蓄势待发来一顿道理教训之际，猛然记起调解学过的发问技巧，于是变身「调解妈妈」，尝试以洋葱式问句去处理冲突。洋葱式问句来自管理大师彼得杜拉克，意指每问一个问题，就能拨开一层外皮，愈问愈仔细，最终能切入核心目标。

「发生甚么事？事情经过是怎样？你们做了甚么？这些方法有用吗？为甚么要用这个方法？你真正想得到的是甚么？这些方法能否帮助解决问题？除这些方法，还有其他方法吗？如果下次再发生，会怎样做？听了对方的说法后，应该怎样做？」这一步步的提问，具有澄清事实（Reality）、清楚目的（Goal）、了解选择（Options）及如果行动（Will/Action）的作用。在一问一答中，双方能直接地沟通，答的能思考自己的行动，听的了解对方想法。原来姊姊不是因为视綫被挡而发怒，只是想聊天；妹妹也不是不合作，只是姊姊说话太恶；还有的是妈妈在看手机呢！谜底解开了，两姊妹异口同声说：「明啦！明啦！我们自己解决吧！」

不用动气，不用说大道理，只要掌握发问技巧，问题自然迎刃而解。在化身「调解妈妈」时，留意角色是中立，不是判断谁对谁错，也不要急于说教训斥，而是以好奇心去发问，用同理心去理解。当然别忘了要设定规则，如轮流回应、不可打插、不可说粗话等。调解就能事半功倍，水到渠成。

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赖雯丹姑娘

文章刊于《星岛日报》5月19日教育版专栏「亲子同路」