网购退货繁复 成功率不足五成

(星岛日报报道)香港人生活忙碌，网购已成为普及的消费模式，但消费者委员会实试九个网上购物平台，发现虽然平台声称提供退货及退款保障，但能成功申请的比例不足五成，而且平台的客户服务质素参差、退货期不一、部分的退货手续繁复，消费者往往须自行承担高昂运费和汇率差额。

消委会选取九个网上购物平台，包括亚马逊、ASOS、bigbigshop、Gmarket、HKTVmall、PChome、乐天、淘宝及Zalora，于今年八月至九月期间实试五十四次交易，每次以最多六百元购买不超过十件服饰、化妆品、家品及食品等货品，每个平台分别交易六次。收货后，职员会要求退货及退款共四十七次，以检视各购物平台在建立定单、送货、退货及退款的安排是否完善，以及客户服务的质素。

实试发现，在四十七次退货、退款的要求中，只有二十三次成功，比例不足五成。另外，虽然各购物平台均接受退货申请，惟三个平台不会为本地消费者安排寄回货品服务，或需由消费者支付运费，在确认退货申请后，消费者须自行包装货品、寻找速递服务商、填写清关资料，追讨过程十分繁复。

其中「big big channel」 内的「big big shop」被点名批评，退货申请资讯透明度严重不足。消委会亦发现，「Gmarket」和「Rakuten」没有详细列明退货申请手续，用户只能透过电邮向购物平台或供货商申请。

消委会称，各个平台的退货期限差异大，由收货后七天至九十天不等，如退货是因为货品损毁或与声称不符，部分要由消费者自行承担运费。消委会呼吁，市民每次网购前均应先了解退货安排，细阅条款细则。