消委會航空公司︱首8個月接1,057宗投訴 有乘客購指定座位後被改 買「優先服務」未獲優先待遇？
2024-09-16 11:23 
疫後航空市場恢復，消費者委員會今年首8個月接獲有關機票及航空服務投訴1057宗，較去年同期的1282宗減少約18%。消委會表示，接獲的投訴中，內容涉及加購指定座位後因飛機型號變更而遭更改座位、購買優先服務卻未獲優先待遇、到閘口臨時被要求將手提行李寄艙託運等，影響消費者的安排和飛行體驗。
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個案一：突改飛機型號 已加購指定座位被更改
投訴人區先生一家四口於A航空公司購買了四套由香港往來東京的機票，並額外繳付了1040元的指定座位附加費，包括回程時兩個指定的窗口座位。回程時，區先生在辦理登機手續時才獲通知未能乘坐指定座位，但地勤人員向其解釋表示新位置將會是窗口位。
區先生登機後，發現該窗口已被封上並放置了一個雜誌架，他不滿航空公司擅自轉換預先加購的指定座位，又沒有主動提供再次選擇座位或退款等安排。航空公司解釋，座位的調動是因為更改了航班機型，若出發日期或時間沒有變動，通常不會主動告知乘客。然而，今次因預訂部職員未有在機型更改後妥善安排投訴人所要求的座位，因此願意退回合共560元的回程指定座位附加費，個案最終得以解決。
個案二：購買優先服務卻未獲優先待遇
投訴人李先生於B航空公司購買了兩套由香港往返泰國的機票，並以每人每程50元加購優先服務，包括優先上機、優先行李寄存，以及地勤優先將行李提取並送至行李輸送帶等服務。去程時，地勤人員先安排已加購優先服務的乘客登機，不過李先生發現原來其他乘客亦可同時登機。回程時，李先生理應比其他乘客較先取得行李，但其中一件行李需時20分鐘才到達輸送帶，行李上的優先掛牌亦已丟失。李先生深感不滿，於是尋求消委會介入，要求B航空公司退回相關費用。
B航空公司經調查後回覆消委會，解釋登機時地勤人員會為已加購優先登機服務的乘客另設一條隊伍。至於行李沒有獲優先送達至輸送帶，不排除因運送行李是由另一承辦商負責而有所延誤。最終航空公司願意全數退回優先服務費用。
個案三：上機前突被要求將手提行李寄艙
投訴人林小姐於C航空公司購買了由曼谷返回香港的單程機票，票價包括可攜7公斤的手提行李。林小姐到達機艙門口時，突然被乘務人員要求將手提行李寄艙託運，亦無法坐下來重整行李內物品，只能狼狽地在地上整理行李。林小姐事後向C航空公司投訴，認為託運行李和手提行李的性質大有不同，縱使沒有收取寄艙費，仍與其原本購買的機票不符，要求退回部分機票費用，惟遭C航空公司拒絕。
C航空公司解釋，機艙內的頭頂置物箱空間有限，一般採用「先到先得」的方式，當所有空間都爆滿時，即使乘客的手提行李符合重量及尺寸規定，亦有可能需要寄艙託運。C航空公司最終就職員的處理手法及態度致歉，但未能安排退款。消委會建議林小姐諮詢獨立法律意見。
記者 郭穎彤
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