期望管理大失敗 因愛成恨變仇人 職場顧問建議5大溝通策略「應提供更新鮮紅蘿蔔」

2024-02-10 15:19

常說做人要有目標,無論是儲錢買隻名牌手錶,或是在事業上更上一層樓,總之人生有所追求,才會前進的動力。為激勵員工為公司繼續拼搏,創出更好業績,不少管理層都會向員工暗示未來的升遷加薪。不過,如同「球王」美斯來港齋坐無落場比賽,令滿懷期望的球迷從灰心失落以至憤怒一樣,有職場輔導及培訓顧問表示,職場上不時都會有因忽略期望管理引至關係決裂的情況,小則流失人才,大則引起反抗情緒,不只影響工作間士氣,更可能引起玉石俱焚的報復行動。

上司下屬因愛成恨變仇人

近年職場上興起「期望管理 (Expectation Management)」,即自己對事情的期望值降低,令結果不會比原本預期差,避免因結果不能盡如人意而覺得失望。另一種方法則是讓人對目標產生很大的期望,然後告訴對方要如何才可以得到這個成果,例如加薪、加福利、升職、改職銜、花紅等都是常見掛在前頭的「紅蘿蔔」,藉此激勵員工向前。當主管對員工抱有更高的期望,員工就越可能有更出色的表現。 然而,給予員工過高而不能兌現的期望,縱使可以短期內讓員工賣命,但一旦結果未如所想,員工便會產生的巨大挫折感甚至憤怒情緒。

盈力僱員服務顧問高級經理吳慧琪向《星島頭條》分享一個個案,事主在公司打拼5年多,業績彪炳。他雖曾被另一大公司挖角,但想到他每年獲派的可觀花紅,而上司每年appraisal都讚賞他,還激勵說他如能再突破表現,公司將會晉升他,他決定留下來。直至公司經理離職,同事們認為繼任人非他莫屬,更笑言讓他請「升職飯」。事主也向家人和朋友透露自己將接任經理了。然而,當公告電郵一出,事主驚見「空降」了一位新經理,讓他十分憤怒,覺得上司欺騙自馬,憤然離職轉投敵對公司,離職前更帶走了部份客戶。

事主已有上司讚賞和可觀的花紅作回報,為何他必要升職才滿足,更表現出憤怒?吳慧琪解釋,這是因為「期望」、「成本」及「結果」三大元素出現了失衡。
事主已有上司讚賞和可觀的花紅作回報,為何他必要升職才滿足,更表現出憤怒?吳慧琪解釋,這是因為「期望」、「成本」及「結果」三大元素出現了失衡。

事主已有上司讚賞和可觀的花紅作回報,為何他必定要升職才滿足,更表現出憤怒?吳慧琪解釋,這是因為「期望」、「成本」及「結果」三大元素出現了失衡。

上司每年以晉升激勵事主突破表現,讓他對「升職」產生期望。在期望被抄熱後,人們往往會作不同形式的付出,導致成本增加,正如事主放棄了跳槽的機會,並接受了朋友的祝福,惟最終結果不似預期。

當感到自己的期待和現實之間存在巨大的差距或矛盾時,人們會產生不安的感覺,這就是認知失調(cognitive dissonance)。帶來的情緒是憤怒、沮喪、失落、失望和焦慮等。為了避免失調,我們可能會選擇不再設定期待或目標,所以事主最終也離開了公司。

5大策略有效掌握期望管理

簡單而言,期望管理是重要的管理和溝通工具,有助於確保組織、團隊和個人的目標能夠實現,並提高工作效能和滿意度。要激勵員工,必須做好「期望管理」這一點,才能避免炸彈埋伏,策略如下:

1.認清合理期望 

期望管理需要有效的溝通和解釋。管理者和領導者應該清楚地向員工傳達期望,以及可以獲得怎樣的回報,並確保與員工達成共識。例如上司提出以升職作為激勵,員工就會此作目標而努力。否則,會被視作開空頭支票

2.從員工角度出發考慮

如員工定下了一個成功的機會很高的工作目標,那麼該目標能激發的工作動機就越強。上司必須了解員工的需要、想法和能力,才定下激勵的策略。例如知道某員工的渴望是自由和權力,那麼就可用授權作激勵他的工具,下放他能勝任的工作權力給他,會給他帶來滿足和動力。

要激勵員工,必須做好「期望管理」這一點,才能避免炸彈埋伏。(《大叔的愛》劇照)
要激勵員工,必須做好「期望管理」這一點,才能避免炸彈埋伏。(《大叔的愛》劇照)

3.提供更新鮮「紅蘿蔔」

對於業績彪炳的員工,工作回報的期望隨年而提升。表現優異的員工已經多年被讚賞和獲派花紅,這些回報對他們來說也開始折舊了。建議上司每2至3年檢討激勵員工的方法,並因應不同職級作調節。職銜通脹、崗位調動、增加福利等都是流行的獎勵方法。

4.坦誠相對溝通 

事主不獲升職,大局已定。雖然上司改變不了事實,但仍可以預防災難發生的,坦誠溝通就是拆彈的最好方法。事主感覺被騙,是因為懷疑上司早已知道結果,卻繼續製造假希望。如果上司能與員工坦誠交待事件,會讓人信服。例如解釋今次甄選新經理是配合總公司網上業務發展,而事主的專長不在此。

5.一切在於態度 

管理人要保持良好態度,包括願意聆聽、接受意見、勇於承擔及關心需要等,可以增加員工的信任度。如果上司下屬的關係良好,能增加員工的向心力,減少對公司政策的猜疑。

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