期望管理大失敗 因愛成恨變仇人 職場顧問建議5大溝通策略「應提供更新鮮紅蘿蔔」
2024-02-10 15:19 
常說做人要有目標，無論是儲錢買隻名牌手錶，或是在事業上更上一層樓，總之人生有所追求，才會前進的動力。為激勵員工為公司繼續拼搏，創出更好業績，不少管理層都會向員工暗示未來的升遷加薪。不過，如同「球王」美斯來港齋坐無落場比賽，令滿懷期望的球迷從灰心失落以至憤怒一樣，有職場輔導及培訓顧問表示，職場上不時都會有因忽略期望管理引至關係決裂的情況，小則流失人才，大則引起反抗情緒，不只影響工作間士氣，更可能引起玉石俱焚的報復行動。
上司下屬因愛成恨變仇人
近年職場上興起「期望管理 (Expectation Management)」，即自己對事情的期望值降低，令結果不會比原本預期差，避免因結果不能盡如人意而覺得失望。另一種方法則是讓人對目標產生很大的期望，然後告訴對方要如何才可以得到這個成果，例如加薪、加福利、升職、改職銜、花紅等都是常見掛在前頭的「紅蘿蔔」，藉此激勵員工向前。當主管對員工抱有更高的期望，員工就越可能有更出色的表現。 然而，給予員工過高而不能兌現的期望，縱使可以短期內讓員工賣命，但一旦結果未如所想，員工便會產生的巨大挫折感甚至憤怒情緒。
盈力僱員服務顧問高級經理吳慧琪向《星島頭條》分享一個個案，事主在公司打拼5年多，業績彪炳。他雖曾被另一大公司挖角，但想到他每年獲派的可觀花紅，而上司每年appraisal都讚賞他，還激勵說他如能再突破表現，公司將會晉升他，他決定留下來。直至公司經理離職，同事們認為繼任人非他莫屬，更笑言讓他請「升職飯」。事主也向家人和朋友透露自己將接任經理了。然而，當公告電郵一出，事主驚見「空降」了一位新經理，讓他十分憤怒，覺得上司欺騙自己，憤然離職轉投敵對公司，離職前更帶走了部份客戶。
事主已有上司讚賞和可觀的花紅作回報，為何他必定要升職才滿足，更表現出憤怒？吳慧琪解釋，這是因為「期望」、「成本」及「結果」三大元素出現了失衡。
上司每年以晉升激勵事主突破表現，讓他對「升職」產生期望。在期望被抄熱後，人們往往會作不同形式的付出，導致成本增加，正如事主放棄了跳槽的機會，並接受了朋友的祝福，惟最終結果不似預期。
當感到自己的期待和現實之間存在巨大的差距或矛盾時，人們會產生不安的感覺，這就是認知失調(cognitive dissonance)。帶來的情緒是憤怒、沮喪、失落、失望和焦慮等。為了避免失調，我們可能會選擇不再設定期待或目標，所以事主最終也離開了公司。
5大策略有效掌握期望管理
簡單而言，期望管理是重要的管理和溝通工具，有助於確保組織、團隊和個人的目標能夠實現，並提高工作效能和滿意度。要激勵員工，必須做好「期望管理」這一點，才能避免炸彈埋伏，策略如下：
1.認清合理期望
期望管理需要有效的溝通和解釋。管理者和領導者應該清楚地向員工傳達期望，以及可以獲得怎樣的回報，並確保與員工達成共識。例如上司提出以升職作為激勵，員工就會此作目標而努力。否則，會被視作開空頭支票
2.從員工角度出發考慮
如員工定下了一個成功的機會很高的工作目標，那麼該目標能激發的工作動機就越強。上司必須了解員工的需要、想法和能力，才定下激勵的策略。例如知道某員工的渴望是自由和權力，那麼就可用授權作激勵他的工具，下放他能勝任的工作權力給他，會給他帶來滿足和動力。
3.提供更新鮮「紅蘿蔔」
對於業績彪炳的員工，工作回報的期望隨年而提升。表現優異的員工已經多年被讚賞和獲派花紅，這些回報對他們來說也開始折舊了。建議上司每2至3年檢討激勵員工的方法，並因應不同職級作調節。職銜通脹、崗位調動、增加福利等都是流行的獎勵方法。
4.坦誠相對溝通
事主不獲升職，大局已定。雖然上司改變不了事實，但仍可以預防災難發生的，坦誠溝通就是拆彈的最好方法。事主感覺被騙，是因為懷疑上司早已知道結果，卻繼續製造假希望。如果上司能與員工坦誠交待事件，會讓人信服。例如解釋今次甄選新經理是配合總公司網上業務發展，而事主的專長不在此。
5.一切在於態度
管理人要保持良好態度，包括願意聆聽、接受意見、勇於承擔及關心需要等，可以增加員工的信任度。如果上司下屬的關係良好，能增加員工的向心力，減少對公司政策的猜疑。
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