入境處去年處理逾1600多宗境外港人個案 「全球緊急支援服務」課程有助人員應對求助者情緒

入境處為提升「協助在外香港居民小組」人員處理應急支援的專業水平和服務質素，特別為小組現職及後備支援人員開辦為期5天的「全球緊急支援服務專業證書課程」，有參與學員認為課程相當有幫助，尤其關於情緒處理的章節，教他明白到聆聽非常重要。

「協助在外香港居民小組」旨在24小時全天候為在外遇事的香港居民提供切實可行的緊急支援服務，當中包括協助港人因不同原因滯留海外能安全回港、在海外補辦遺失的旅行證件、尋找失踪親人，以及為因意外事故入院或傷亡而提供緊急支援和協助等，去年處理超過1600多宗求助個案。

蔡宇飛指，隨著疫情緩和，小組即主動出擊，為多個青少年團體舉行講座。蔡建新攝

梁嘉銘是學員之一，加入小組已經有3年，在2020年曾被調派到日本，幫助滯留在鑽石公主號上的香港居民回港。蔡建新攝

入境處總入境事務主任蔡宇飛指，隨著疫情緩和，小組即主動出擊，為多個青少年團體舉行講座，包括入境事務處青少年領袖團、消防及救護青年團、民安隊少年團及醫療輔助隊少年團，講解國家外交部駐外使領館為中國公民提供的領事保護工作及服務。作為國民教育的一部份，宣傳國家對中國公民提供領事保護及服務可讓市民，特別是青少年更加了解國家對人民的承擔和愛護。

入境事務主任梁嘉銘是學員之一，加入小組已經有3年，在2020年曾被調派到日本，幫助滯留在鑽石公主號上的香港居民回港。

令梁嘉銘最印象深刻的，是關於情緒處理的章節，教他明白到聆聽非常重要。他解釋道，求助者接收到負面消息時會有悲觀情緒，而悲觀情緒亦會分成5個階段，初時會先否定現實，之後會開始怨天尤人，再來討價還價，例如以自己的健康換取家人的健康等，明白到不現實後會感到沮喪，這時他們的思想比較負面，部門人員要特別注意他們的情緒。

梁續謂，四個階度過去後，他們最後會願意接受現實，亦會聽部門人員提供的相應資訊。可見要多聆聽求助者的情緒和處境，待合適時機再提供資訊會更得心應手。

「全球緊急支援服務」專業證書課程有提供實習環節，每個組別會收到一條題目，按題目處境提供服務。梁嘉銘的實習處境是一對海外夫婦遇上交通意外，學員要以電話方式傳遞給他們在港的女兒。過程中，對方的情緒非常不穩，教他明白不是每一個人都能快速接受現實，最終選擇給予她更多時間和空間，之後再保持聯絡，最後成功提供相應資訊，認為課程內容非常實用。

記者 李宇婷

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