入境处去年处理逾1600多宗境外港人个案 「全球紧急支援服务」课程有助人员应对求助者情绪
2023-03-28 16:32 
入境处为提升「协助在外香港居民小组」人员处理应急支援的专业水平和服务质素，特别为小组现职及后备支援人员开办为期5天的「全球紧急支援服务专业证书课程」，有参与学员认为课程相当有帮助，尤其关于情绪处理的章节，教他明白到聆听非常重要。
「协助在外香港居民小组」旨在24小时全天候为在外遇事的香港居民提供切实可行的紧急支援服务，当中包括协助港人因不同原因滞留海外能安全回港、在海外补办遗失的旅行证件、寻找失踪亲人，以及为因意外事故入院或伤亡而提供紧急支援和协助等，去年处理超过1600多宗求助个案。
入境处总入境事务主任蔡宇飞指，随著疫情缓和，小组即主动出击，为多个青少年团体举行讲座，包括入境事务处青少年领袖团、消防及救护青年团、民安队少年团及医疗辅助队少年团，讲解国家外交部驻外使领馆为中国公民提供的领事保护工作及服务。作为国民教育的一部份，宣传国家对中国公民提供领事保护及服务可让市民，特别是青少年更加了解国家对人民的承担和爱护。
入境事务主任梁嘉铭是学员之一，加入小组已经有3年，在2020年曾被调派到日本，帮助滞留在钻石公主号上的香港居民回港。
令梁嘉铭最印象深刻的，是关于情绪处理的章节，教他明白到聆听非常重要。他解释道，求助者接收到负面消息时会有悲观情绪，而悲观情绪亦会分成5个阶段，初时会先否定现实，之后会开始怨天尤人，再来讨价还价，例如以自己的健康换取家人的健康等，明白到不现实后会感到沮丧，这时他们的思想比较负面，部门人员要特别注意他们的情绪。
梁续谓，四个阶度过去后，他们最后会愿意接受现实，亦会听部门人员提供的相应资讯。可见要多聆听求助者的情绪和处境，待合适时机再提供资讯会更得心应手。
「全球紧急支援服务」专业证书课程有提供实习环节，每个组别会收到一条题目，按题目处境提供服务。梁嘉铭的实习处境是一对海外夫妇遇上交通意外，学员要以电话方式传递给他们在港的女儿。过程中，对方的情绪非常不稳，教他明白不是每一个人都能快速接受现实，最终选择给予她更多时间和空间，之后再保持联络，最后成功提供相应资讯，认为课程内容非常实用。
记者 李宇婷
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