數碼銀行交易起飛的機遇與挑戰

香港金融管理局總裁余偉文在《匯思》表示，本港銀行業近年勇於創新，積極發展金融科技，透過數碼渠道為客戶提供不同形式、別具創意的服務和產品，使大眾市民在使用銀行服務方面可以「一機在手，盡享所有」。金管局除了在政策上提供有利的制度框架，讓業界在有序的環境下，把握科技迅速發展帶來的機遇，更重要是確保市場多元發展，釋放未來金融的龐大潛力，惠及社會上不同的持份者。在銀行提供便捷和高效金融服務的同時，金管局致力在網絡安全、消費者保障等範疇維持世界最佳標準。

以轉數快為例，推出短短三年多，登記總數於上月突破1000萬，踏入新的里程碑。今年3月，轉數快平均每日處理的即時交易已達到83.1萬宗，涉及金額63億港元及2億元人民幣。未來，轉數快的應用還會進一步擴闊，繼續為香港的零售支付寫下新一章。

本港銀行亦盡顯其市場觸覺把握嶄新科技，讓普羅市民體驗到數碼銀行服務的推陳出新。

為深入了解數碼銀行服務的最新情況，金管局在2021年下半年，首次就銀行客戶透過數碼和非數碼渠道使用銀行服務進行調查，涵蓋20間傳統零售銀行和8間虛擬銀行。數碼渠道包括網上銀行、手機應用程式和自助服務裝置（如自動櫃員機和智慧型自助服務櫃員機）。調查的結果相當有趣，部分觀察甚至讓我感到有點驚喜，就和大家分享一下。

數碼渠道已成銀行服務骨幹

一，轉帳服務數碼滲透率高。剛才提到轉數快，原來本港零售銀行經轉數快和即時支付結算系統處理的本地轉帳中，有98%由客戶透過數碼渠道作出轉帳指示，只有2%是經非數碼渠道(如分行)。至於跨境匯款，在去年上半年，亦有80%是客戶透過數碼渠道進行。

二，數碼渠道成為開戶焦點。8間虛擬銀行在2020年間陸續正式開業，至2021年底，已合共開立超過120萬個戶口。計及所有零售銀行，單就去年上半年，透過數碼渠道開立的個人戶口佔所有新開立個人戶口的39%。若時光倒流至2019年，全年只有17%的個人戶口透過數碼渠道開立，可見數碼渠道開戶愈來愈受市民歡迎。而中小企以數碼渠道開立銀行戶口的比率，增幅更為顯著，由2019年全年的僅佔1%，急升至去年上半年的20%。

三，透過數碼渠道申請個人信貸日趨普及。在去年上半年，經數碼渠道申請信用卡佔59%（2019年: 32%）；信用卡相關貸款（loan-on-card）佔49% （2019年: 28%）；無抵押私人貸款佔61% （2019年: 41%）。即使是較複雜的樓宇按揭申請，經數碼渠道申請的佔比亦由2019年的不足0.8%，升至去年上半年的2.5%。這些都是貼近市民生活的銀行產品和服務，數字正好反映銀行願意投入數碼資源便利客戶，對雙方是共贏。

四，數碼渠道銷售投資和保險產品的佔比以倍數增長。去年上半年，零售銀行透過數碼渠道進行的投資交易達2.7萬億港元，較2019年下半年升近120%。至於長期保險保單，在2019年下半年，只有4%透過數碼渠道銷售，但到去年上半年佔比已上升至12%，增長讓人刮目相看。

五，傳統自動櫃員機也「變身」。面對越來越多銀行服務擴展到數碼渠道，傳統自動櫃員機服務亦「求變」，例如以手機輕觸NFC讀取器或掃描二維碼便可提取現金。調查顯示，市民現時提取現金主要經由數碼渠道(超過90%)。

數碼渠道下銀行消費者的保障

銀行走在金融科技的前沿，為客戶提供便捷的數碼銀行服務，市民樂於使用，銀行自然亦有更大的誘因投資開發和完善數碼渠道上的新產品，兩者互動，形成良性循環，這正好符合我們推動銀行服務數碼化的目的。

不過，無論是哪種渠道，銀行消費者保障是金管局絕不鬆懈的重要一環。金管局十分明白，銀行消費者保障與金融科技發展必須與時並進，所以全力支持香港銀行公會和存款公司公會於去年12月修訂和優化《銀行營運守則》，確保銀行不會因為服務渠道及模式更為先進便利而影響客戶保障，反而在金融科技的助力下，能提供更適切的個人化服務，同時有更佳的保障。主要的優化措施包括要求銀行在透過社交平台或藉關鍵意見領袖(KOL)推廣銀行服務時應確保資訊準確和清晰，銀行亦需要加強在客戶進行本地和跨境轉賬、申請產品或交易時的訊息披露等。至於那些老是常出現的網絡詐騙和虛假宣傳，金管局也急市民所急，要求銀行向客戶發出警示，並提供用以核實銀行數碼推廣活動的渠道，協助市民防範騙案。

數碼渠道無疑令銀行客戶更方便獲取服務及產品，但客戶也可能因此而輕下決定。為此，針對銀行客戶在數碼平台申請無抵押貸款及信用卡產品，金管局早於2020年推出「雙重提示」的披露措施，要求銀行為借款人提供顯著及足夠資料，並讓他們有足夠機會「諗清諗楚」，做到「借定唔借，還得到先好借」。

數碼渠道推動普及金融

不少市民擔心，銀行積極拓展數碼渠道，便會減少實體銀行設施，影響部分客戶群使用銀行服務。我們留意到銀行近年亦逐漸整合和改善實體銀行設施的規模、網絡分佈和營運模式，例如搬遷、合併和關閉分行，同時利用創新科技提供傳統櫃枱服務，包括引入「視像櫃員機」以遙距視像方式與客戶互動等，務求在數碼化過程中，提高效率之餘亦盡力照顧不同客戶群。

實際上，無論銀行使用何種方式和渠道提供服務，銀行都應充分考慮不同人士的需要，提供便利的措施和設施，包括長者、殘障人士、弱勢社群和其他因沒有足夠相關知識、能力和設備而無法有效使用數碼化銀行服務的人士，這是銀行業必須秉持的公平待客原則，也是推動普及金融發展必不可少的。

銀行消費者保障是一項持續和重要的工作。未來的重點包括針對一些新服務模式(如「先買後付」)制訂保障措施。我們亦已經與業界展開新一輪的《銀行營運守則》檢討工作，參考世界各地在數碼領域上落實二十國集團及經濟合作及發展組織《保障金融服務消費者的高層次原則》，就數碼銀行服務包括訊息披露、客戶財務管理以至爭議處理等多方面，進一步保障消費者，確保措施與最新國際趨勢和最佳做法一致。

順帶一提，受疫情的影響，金管局了解到有香港市民在內地開立的銀行賬戶可能因各種原因而變成不動戶或被暫停使用，更因疫情未能親身前往內地銀行分行重新啟動銀行賬戶。金管局已經與本港銀行業界溝通，鼓勵相關香港銀行協助市民透過不同方式重新啟動內地銀行賬戶，包括應用金融科技，讓客戶早日可以繼續使用原有的內地銀行服務。

另外，政府綠色債券計劃下的首批綠色零售債券即將於4月26日開始予香港居民認購，金管局鼓勵有意認購的市民使用電子渠道，藉著這個機會體驗銀行服務數碼化帶來的便利，也響應是次發行的環保概念。