申訴署收逾2.9萬宗投訴破記錄 部分不滿政府防疫工作

根據今日（7日）發表的2020／21年度申訴專員年報，申訴專員公署於年度內接到共29,814宗投訴，打破歷年的記錄。

公署指，年度內接到的投訴數目，較2019／20年度的19,767宗增加50.8%。在接到的29,814宗投訴中，有25,155宗為同類主題投訴的從屬個案，亦創歷來新高。年內，引致較多投訴的課題包括：政府被指沒有就某個位於政府土地的墳墓採取行動、政府對2019冠狀病毒病疫情的處理，以及在疫情中公共服務所受影響。若豁除同類主題投訴，則公署在年度內接到的「一般投訴」（即豁除從屬個案的投訴）數目跟近年的相若。

公署指，在接到的投訴中，有167宗是以全面調查方式終結，當中79宗（佔47.3%）的結論是「成立」、「部分成立」或「投訴不成立，但機構另有缺失」。以查訊方式終結的個案有2,480宗，公署在其中357宗（佔14.4%）發現所涉部門／機構有缺失或不足之處。此外，公署在年度內完成了九項主動調查。

在年度內，公署完成全面調查及主動調查後，提出合共194項建議。截至2021年6月30日，有共172項建議（佔88.7%）已獲所涉部門及機構接納並同意落實，其餘22項（佔11.3%）則尚在考慮中。

以調解方式終結的個案，由2019／20年度的149宗增至2020／21年度的179宗，佔年度內已跟進並終結個案總數的6.3%。每宗個案的平均處理時間約12天。年度內成功調解的個案中，分別有逾56%在10天內及逾93%用少於1個月便終結。逾88%交回問卷的投訴人對公署的調解服務給予正面評價。

公署指本年度內，接到涉及公開資料的投訴共有110宗，數目亦是歷來最高，公署認為數字反映市民對政府開明問責的期望與日俱增。在已終結的136宗涉及公開資料的個案中，公署發現當中58宗（佔43%）有不足之處。

申訴專員趙慧賢表示，在過去一年大家都深刻體會到2019冠狀病毒病對社會各方面造成的深遠影響，察覺到政府及公營機構能有效地向市民大眾傳遞訊息至為重要。政府能清晰及時地發布有關公共服務變更的資訊，對管理公眾期望及提升公眾的信心極之重要。公共服務提供者須留意不斷轉變的客觀環境，參考一路汲取的經驗教訓，因時制宜，靈活變通，調整服務。