逾6成服務業員工稱獲顧客讚能提升表現 醫療速遞及飲食業最受「讚」

2021-04-29 17:49
浸大與香港優質顧客服務協會聯合進行的調查顯示。
浸大與香港優質顧客服務協會聯合進行的調查顯示。

浸會大學聯香港優質顧客服務協會進行調查,結果顯示,顧客讚賞在疫情下有助提升服務業員工的表現。調查亦顯示,疫情下服務業員工的壓力和工作量均上升。在疫情期間,最經常受顧客讚賞的3個行業是醫療、速遞和飲食業。

浸大市場學系教授及系主任霍廣賢和陳華教授所帶領的團隊,聯同香港優質顧客服務協會在2021年1至2月期間進行「疫.情下的服務讚賞」調查,以問卷方式訪問了518名顧客及502名服務業員工,以了解疫情下的服務讚賞文化,以及對讚賞帶動優質服務的認識和看法。

調查發現,自去年初疫情以來,39%受訪顧客曾讚賞服務業員工,他們普遍在疫情期間更體恤和欣賞前線員工。曾讚賞服務業員工的顧客在「渴望為在疫情期間為我服務的員工提供幫助」和「感覺得到這些員工的擔憂」的兩種感受中,其平均值分別為6.77和7.05,而沒有讚賞服務業員工的顧客,其平均值只有5.96和6.37。

調查亦顯示醫療、速遞和飲食業是最經常獲顧客讚賞的行業,讚賞比率分別為20%、18%和15%。

另外,調查顯示,67%服務業員工認為顧客的讚賞能提升他們的服務表現,而顧客的讚賞對員工服務表現的正面影響亦與員工的年齡成正比。曾被讚賞的服務業員工,比沒有被讚賞的服務業員工對機構更爲忠誠,會為自己能成為機構一員感自豪,並滿意在有關機構工作。

調查問及受訪服務業員工,是否同意疫情期間工作量增加、工作感到壓力,以及工作要求比疫情前更高,三種情況的平均值分別達6.73、6.68和6.34,顯示員工正面對較大的壓力和工作量,以及更高的工作要求。

相比2018年同類調查,員工認同上司為自己的朋友的平均值,由2018年的6.24升至今年的6.82;員工同意上司關注自己的事業發展的平均值,由2018年的6.18升至今年的6.81;員工同意上司會花時間和心機在自己事業發展的平均值,則由2018年的6.05升至今年的6.58。結果反映,在疫情期間,員工與同事或上司能夠互相扶持,共渡難關。

陳華教授表示,疫情中除了「苦」,還有「情」。服務業界和顧客在疫情期間體恤前線員工,以實質的讚賞行動為員工打氣,令曾讚賞別人的顧客與被讚賞的員工展示更強的抗疫力,故建議服務業界和其他持份者繼續推展香港的顧客讚賞文化。

香港優質顧客服務協會主席莊偉茵表示,疫情對各行各業帶來挑戰,但調查顯示服務業僱員的表現未有受疫情影響。員工在艱難的疫症期間對所屬機構看法正面。

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