逾6成服务业员工称获顾客赞能提升表现 医疗速递及饮食业最受「赞」

浸会大学联香港优质顾客服务协会进行调查，结果显示，顾客赞赏在疫情下有助提升服务业员工的表现。调查亦显示，疫情下服务业员工的压力和工作量均上升。在疫情期间，最经常受顾客赞赏的3个行业是医疗、速递和饮食业。

浸大市场学系教授及系主任霍广贤和陈华教授所带领的团队，联同香港优质顾客服务协会在2021年1至2月期间进行「疫．情下的服务赞赏」调查，以问卷方式访问了518名顾客及502名服务业员工，以了解疫情下的服务赞赏文化，以及对赞赏带动优质服务的认识和看法。

调查发现，自去年初疫情以来，39%受访顾客曾赞赏服务业员工，他们普遍在疫情期间更体恤和欣赏前线员工。曾赞赏服务业员工的顾客在「渴望为在疫情期间为我服务的员工提供帮助」和「感觉得到这些员工的担忧」的两种感受中，其平均值分别为6.77和7.05，而没有赞赏服务业员工的顾客，其平均值只有5.96和6.37。

调查亦显示医疗、速递和饮食业是最经常获顾客赞赏的行业，赞赏比率分别为20%、18%和15%。

另外，调查显示，67%服务业员工认为顾客的赞赏能提升他们的服务表现，而顾客的赞赏对员工服务表现的正面影响亦与员工的年龄成正比。曾被赞赏的服务业员工，比没有被赞赏的服务业员工对机构更爲忠诚，会为自己能成为机构一员感自豪，并满意在有关机构工作。

调查问及受访服务业员工，是否同意疫情期间工作量增加、工作感到压力，以及工作要求比疫情前更高，三种情况的平均值分别达6.73、6.68和6.34，显示员工正面对较大的压力和工作量，以及更高的工作要求。

相比2018年同类调查，员工认同上司为自己的朋友的平均值，由2018年的6.24升至今年的6.82；员工同意上司关注自己的事业发展的平均值，由2018年的6.18升至今年的6.81；员工同意上司会花时间和心机在自己事业发展的平均值，则由2018年的6.05升至今年的6.58。结果反映，在疫情期间，员工与同事或上司能够互相扶持，共渡难关。

陈华教授表示，疫情中除了「苦」，还有「情」。服务业界和顾客在疫情期间体恤前线员工，以实质的赞赏行动为员工打气，令曾赞赏别人的顾客与被赞赏的员工展示更强的抗疫力，故建议服务业界和其他持份者继续推展香港的顾客赞赏文化。

香港优质顾客服务协会主席庄伟茵表示，疫情对各行各业带来挑战，但调查显示服务业雇员的表现未有受疫情影响。员工在艰难的疫症期间对所属机构看法正面。