星島日報

社會黃藍兩極化 關則輝:公關做人難

2020-06-22 06:51
加入公關行業超過三十年的關則輝認為,公關應具備洞察力,阻止公關災難爆發。
加入公關行業超過三十年的關則輝認為,公關應具備洞察力,阻止公關災難爆發。

每人可以有自己看法,但公關要保持中立角色,以專業行事。

託賴「關公災難」這句潮語,令公關負責處理企業傳訊,為公司解畫的職責,深入民心。其實「關公」的作用,又豈止於解畫?入行超過三十年的大公關關則輝,見證行業變遷,他認為在資訊爆炸的年代,公關應具備洞察力,通過聆聽社會輿論,事先評估形勢,阻止公關災難爆發。然而,社會近年愈趨兩極化,公關夾在中間,總是左右做人難,關則輝坦言,「每人可以有自己看法,但公關要保持中立角色,以專業行事。」記者 郭增龍

加入公關行業超過三十年的關則輝,先後於國泰、新巴、恒隆等大機構任職,見證港人對行業印象的變化,「以前大家覺得公關工作就是飲飲食食的應酬,或者覺得我們的作用,只是公司有困難時負責出來擋駕。」早在二十五年前,他與多名同業成立香港公共關係專業人員協會,正是希望令公眾認識公關工作,以及其重要性。

中巴缺席論壇現空凳

在關則輝入行初期,深信公關可以向公司管理層傳達社會脈搏,扮演企業與公眾溝通的橋梁,惟昔日不少企業管理層並不受落。一九九○年他任職中華巴士公司公關,當年中巴服務水平受公眾質疑,港台節目《城市論壇》某集欲討論相關情況,邀請中巴代表出席節目。關則輝建議必須派員出席,「就算解決不到公眾質疑,最少也讓公眾了解公司的困難。」其建議最後遭管理層拒絕,結果當日節目,主持人留下一張空凳,寫上「中巴代表」,凸顯中巴缺席討論,成為當年的公關災難。

時至今日,企業傳訊部門已是一家稍有規模公司的必需品,從業員與二十五年前相比,亦以倍數增長。關則輝認為,刻下公關更要扮演出謀獻策的角色,掌握社會脈搏,洞察危機發生的可能性。

滙控不派息經典公關災難

他以港府推出的保就業計畫為例,企業在申請與不申請之間的抉擇,如中間引來誤解,隨時自製公關危機。其任職的恒隆地產,管理層認為公帑應資助深受疫情打擊的行業,於是決定不申請資助,但他指出,消息有機會動搖員工軍心,「如果對外公布不申請資助,員工會擔心,是不是公司有裁員計畫,才不申請?」恒隆於是在公布不申請資助的同時,亦向員工發信,強調公司沒有裁員計畫,「避免別人有其他猜想亦是公關的工作。」

環顧香港過去一年的風風雨雨,關則輝認為,滙豐控股宣布取消派息的決定,屬經典的公關災難案例,「最大的問題是失信,公眾日後會質疑公司的誠信,破壞力很大,亦不是短時間可以修復。」他稱,若其任職滙控公關,必定會向管理層反映,「公關不可以是Yes man(唯命是從),有必要向管理層分析事件對公眾帶來的觀感。」

譚仔米綫化解危機最漂亮

至於最成功化解危機的例子,關則輝盛讚去年十月譚仔雲南米綫,成功拆解有人惡意在其分店張貼「不招待曱甴及不文明人士」告示一役,打得最漂亮。當時告示在網絡廣傳,該公司當日隨即在facebook先後發出兩個聲明回應,第二份聲明更公開店鋪閉路電視截圖,清楚顯示告示來自不明人士張貼,成功化解危機。關則輝指出,互聯網發展令信息極速傳播,如企業未能及時澄清,足以帶來破壞,「很多人很怕互聯網,我認為要接受、擁抱、使用它,既然假消息在網上傳開,我們更要以子之矛,攻子之盾,即時在網上解釋,不可只是用傳統的方法。」

關則輝直言,互聯網年代令公關工作由監察新聞(news monitoring),轉變為聆聽社交媒體(social listening),「已經出現在新聞報道上的事,代表事情已經發生,我們只能被動回應,但留意社交媒體討論的話,我們可以預先評估事情動態。」去年多次的示威活動,他亦有從facebook、Telegram等社交媒體收風,評估遊行對商場的影響,「主要了解事態會高漲至甚麼程度,以及估計有可能發生甚麼場面。」

社媒收風評估事態影響

事實上,由去年反修例示威開始,黃藍政見分歧嚴重,肩負化解危機的公關,多少也有左右做人難的苦惱。關則輝坦言,自己在工作崗位上從不討論政見,同事間的聯絡群組亦只說公事,「一來大家說服不到大家,二來我們接收到很多不同信息,當中很易有錯,我覺得每個人都要負責任地處理資訊。」在日常的工作上,關則輝要求同事先放下個人立場,堅守公關專業原則,「每人可以有自己看法,但公關要保持中立角色,以專業行事。」

受社會事件及疫情影響,關則輝今年擔任香港公共關係專業人員協會二十五周年活動籌委會主席,決定不大事慶祝,改為推動「公關專業承諾」,期望業界秉持誠信、事實、準確、公正,及對公眾負責的專業態度工作,以回應刻下香港的需要,另外亦有籌備視像研討會及師友計畫等活動。關則輝早前就帶領學生到恒隆的業績發布會及分析員簡報會,感受一下大場面,期望年輕人入行前,更加了解公關工作。

全文刊《星島日報》

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