公院投訴去年逾千七宗

2021-02-22 00:00

(星島日報報道)醫管局年報顯示,上年度公立醫院共錄得一千七百二十三宗投訴,另有一萬二千三百六十一宗意見反映。投訴個案眾多,但醫管局總行政經理(病人關係)李慧敏表示,投訴問題並不能單看數字,從中帶來的正面影響才是更重要。基督教聯合醫院病人關係組高級經理蘇婉珍亦形容,處理投訴也是協助病人或其家屬解決問題,從中也能幫助到更多不同需要。

蘇婉珍表示,聯合醫院的病人以長者為主,投訴個案亦主要與長者有關。她形容病人關係組的角色很多時也是三面不討好。「病人及家屬會先入為主,覺得你偏幫醫護同事,但同事又會覺得你偏幫病人。」不過,她覺得每一個投訴個案中,其實三方都是苦主,而自己的角色便是要解決問題。

每一個手術,都有既定的風險,但道理卻不是人人也明白。蘇婉珍指,曾有一位長期病患者因緊急情況被送入院做手術,雖然手術依足程序進行,但病人最終因遇上可能出現的風險也離世。「死者的太太向院方投訴,其後我們發現,雖然她明白死者死因,但礙於其他親人一直向她施壓,所以她只好繼續投訴。」當時,蘇婉珍除了處理投訴個案外,更向她提供其他協助,如轉介至醫務社工解決經濟需要等,從中紓緩她的壓力,協助個案慢慢走出陰霾。

醫管局現行的投訴機制共設兩層,第一層機制將由院方負責處理所有初次提出的投訴。若投訴人對院方給予結果感到不滿,亦可向醫管局公眾投訴委員會提出上訴,讓第二層機制處理。不過,根據醫管局過去兩個年度的數字,每年度均有二百多宗個案提出上訴,但上訴成立的分別只有一宗或五宗。上訴成立的數字長期處於單位數,不少人也質疑公眾投訴委員會的透明度和可信性,李慧敏對此表示,每一個上訴個案都要視乎證據及專家意見,「每宗不成立都是得到證據去解釋決定,其實從中也能對投訴人有所交代。」

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