仅4成顾客网上一次过解决疑难 优质服务协会:数码化难完全取替人手

有团体调查本地顾客和前线顾客服务员对数码渠道的服务需求，近6成受访者未能在第一次使用如网页、应用程式及社交媒体等数码渠道，去接触顾客服务解决问题；惟透过全人接触的渠道，如真人接听电话，成功率则有约85%。香港优质顾客服务协会主席丘应桦表示，未见到数码服务能够完全取替人手，认为两者相辅相成，可进一步了解客人需要及处理流程更加顺畅。
香港优质顾客服务协会去年12月至今年2月期间，网上访问858位受访者，当中约4成为前线顾客服务员。调查发现，过去12个月有近4成人使用网上即时顾客服务，另外有近8成使用真人接听的电话，而选择使用前者的受访者中，有6成预计在未来3年使用数码渠道服务的使用量会「用更多」。可是，使用数码渠道的受访者非常满意/满意的程度只有约6成，较全人接触的渠道少约1成。
丘应桦表示，作为协会首次的研究调查，数据所涵盖面不大，但见到本港客人对数码渠道适应度较低，利用数码化服务的比例少，形容好像初时推出八达通及智能电话等，仍需适应的阶段，而不同年龄层的需求亦不同，希望数码化及全人接触两者可相辅相成。
被问及会否有趋势如市民较熟悉的「call centre」等全人接触会被数码化取替，因而出现裁员潮。丘应桦称，协会旗下不少公司仍需要人与人接触的前线员工，而部份服务亦需由「要考牌」专业人士讲解，故未见数码化能完全取代人手工作。
协会秘书长苗满庄则表示，明白数码渠道未能于第一次解决顾客的问题，数据上虽然只有约4成能首次解决疑难，但认为提供数码化服务是一个很初步的开始，并不代表该渠道是不理想，业界未来会朝着一个好的方向去做。