消委会航空公司︱首8个月接1,057宗投诉 有乘客购指定座位后被改 买「优先服务」未获优先待遇？
2024-09-16 11:23 
疫后航空市场恢复，消费者委员会今年首8个月接获有关机票及航空服务投诉1057宗，较去年同期的1282宗减少约18%。消委会表示，接获的投诉中，内容涉及加购指定座位后因飞机型号变更而遭更改座位、购买优先服务却未获优先待遇、到闸口临时被要求将手提行李寄舱托运等，影响消费者的安排和飞行体验。
相关新闻：争位风波｜一家四口逼买位乘客让座 HK Express：未成年不能坐紧急出口位
相关新闻：传怪兽家长搭香港快运UO 挟子女迫买位乘客让座 目击者：职员要苦主回港申退款
个案一：突改飞机型号 已加购指定座位被更改
投诉人区先生一家四口于A航空公司购买了四套由香港往来东京的机票，并额外缴付了1040元的指定座位附加费，包括回程时两个指定的窗口座位。回程时，区先生在办理登机手续时才获通知未能乘坐指定座位，但地勤人员向其解释表示新位置将会是窗口位。
区先生登机后，发现该窗口已被封上并放置了一个杂志架，他不满航空公司擅自转换预先加购的指定座位，又没有主动提供再次选择座位或退款等安排。航空公司解释，座位的调动是因为更改了航班机型，若出发日期或时间没有变动，通常不会主动告知乘客。然而，今次因预订部职员未有在机型更改后妥善安排投诉人所要求的座位，因此愿意退回合共560元的回程指定座位附加费，个案最终得以解决。
个案二：购买优先服务却未获优先待遇
投诉人李先生于B航空公司购买了两套由香港往返泰国的机票，并以每人每程50元加购优先服务，包括优先上机、优先行李寄存，以及地勤优先将行李提取并送至行李输送带等服务。去程时，地勤人员先安排已加购优先服务的乘客登机，不过李先生发现原来其他乘客亦可同时登机。回程时，李先生理应比其他乘客较先取得行李，但其中一件行李需时20分钟才到达输送带，行李上的优先挂牌亦已丢失。李先生深感不满，于是寻求消委会介入，要求B航空公司退回相关费用。
B航空公司经调查后回覆消委会，解释登机时地勤人员会为已加购优先登机服务的乘客另设一条队伍。至于行李没有获优先送达至输送带，不排除因运送行李是由另一承办商负责而有所延误。最终航空公司愿意全数退回优先服务费用。
个案三：上机前突被要求将手提行李寄舱
投诉人林小姐于C航空公司购买了由曼谷返回香港的单程机票，票价包括可携7公斤的手提行李。林小姐到达机舱门口时，突然被乘务人员要求将手提行李寄舱托运，亦无法坐下来重整行李内物品，只能狼狈地在地上整理行李。林小姐事后向C航空公司投诉，认为托运行李和手提行李的性质大有不同，纵使没有收取寄舱费，仍与其原本购买的机票不符，要求退回部分机票费用，惟遭C航空公司拒绝。
C航空公司解释，机舱内的头顶置物箱空间有限，一般采用「先到先得」的方式，当所有空间都爆满时，即使乘客的手提行李符合重量及尺寸规定，亦有可能需要寄舱托运。C航空公司最终就职员的处理手法及态度致歉，但未能安排退款。消委会建议林小姐谘询独立法律意见。
记者 郭颖彤
最新回应