爆粗全因爆煲？专家吁关注职场精神健康 减服务业前线乱象 4大愤怒管理方法
2024-07-14 08:00
政府在6月推出「全城礼貌运动」，在社区推广「好客之道」，实行以礼待人。但近来却出现接二连三在公众地方爆粗激战的事件，涉及的士粗口问候乘客、酒店柜台服务员骂顾客、巴士司机激战都引起全城热议，就有立法会议员都呼吁饮食业界多展现笑容。有人力资源顾问认为，要推动「好客之道」，政府和服务业界需要推出到位的策略，包括提升雇员精神健康措施、情绪管理活动、顾客服务培训等。如前线员工发现控制情绪有困难，会因为被触怒而久久未能平伏，甚至因此出现身体不适，建议寻求专业辅导员协助。
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盈力雇员服务顾问高级经理吴慧琪Wicky向《星岛头条》表示，愤怒已成为前线员工的常见情绪。他们每星期都会接到服务业前线员工的求助，涉及工作期间被顾客触怒的个案有上升趋势，Wicky分享一个个案：
关注职场精神健康
Wicky表示，美国临床心理学家Leon Seltzer指出，愤怒的功能是激励人去守护属于自己的东西，也具有自我安抚（Self-Soothing）的作用，是一种自我保护的反应。但当人受到别人批评或侮辱时，为了拒绝接受这些对自身的抨击，会产生一种冲动，以报复方式发泄。Wicky笑言，如果前线员工用了具破坏力的方式去表达愤怒，例如爆粗、口角、动武等，「礼貌之都」分分钟会变成「爆粗之都」。她认为要治疗现在香港服务业的爆粗乱象，除了推动礼貌运动外，关注职场精神健康是最有效的药引。
香港生活环境挤迫、顾客要求高、经济不景气等原因，都会导致上班族的压力大增，控制情绪的能力下降。Wicky认为，如果企业要求员工展现笑容，也要先给予充足的支持，例如不少企业都关注员工精神健康，引入雇员辅导计划（Employee Assistance Program）提供情绪管理课程、安排身心健康活动等。这样，当员工的身心健康提升了，服务质素和态度也自然改善了。
她举例，有一企业为了让前线员工多理解客户的想法，提升顾客服务心态，以「同理心」为主题设计了为期半年的教育活动，包括职场培训、定期发放小贴士和播放心理专家短片等。另一连锁式企业为了增强员工的抗愤能力，则举办以静观Mindfulness为主题的活动，安排体验工作坊和设立静观休息室。这些都是到位的支援措施。
打工仔4大愤怒管理方法
对于服务业前线员工，Wicky建议一些有助即时降温的愤怒管理方法：
1. 6秒缓冲法
愤怒会引致冲动反应，当意识到怒气上升时，切勿即时作出语言或行为上的回应。日本精神科医师桦泽紫苑指出，肾上腺素分泌的高峰是6秒，只要能度过这6秒，生理上就会冷静下来。尝试心里由1数到6，或是默念眼前看到的6样物件，能帮助自己避免在最冲动一刻作出失控反应。
2. 478呼吸法
生理和心理是互相影响的。当愤怒时，我们的呼吸会变得急促和短暂，只要在这时候能有意识地控制呼吸速度，生理的改变就会引导情绪也缓和下来。建议愤怒时用478呼吸法，可以有助降温。方法是：用鼻吸气4秒，屏息7秒，用口呼气8秒。初学者可按比例缩短时间，建议平日多作练习，以便随时应用。
3. 自我正向对话
运动心理学家指出运动员自我说一些正向或激励的话（Positive Self Talk）能有效提升运动表现，所以「加油！」、「我一定可以坚持下去」这些说话就是他们的正向力量。当前线员工面对挑衅，怒气上升时尝试默念正向的词语来鼓励或提醒自己，例如「冷静啲」、「放松啲」、「平静啲」。再配合深呼吸，身体会跟随指示作出反应，可以帮助自己快速冷静下来！
4.暂时离开现场
高级医学期刊于1995年的一篇研究报告指出，5分钟的怒气可持续影响免疫系统5小时。愤怒除了对身体造成伤害，也可能打烂你的饭碗。当遇上能触怒你的顾客时，在可以的情况下，交给同事跟进，暂时离开现场。这样可让你腾出空间来调整思绪，避免出现与顾客激战的场面，也不会伤害身心健康。
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