企业会客室｜升级房间餐饮配套 打造独特宾客体验 如心酒店重塑品牌拓高端市场
2024-05-31 08:00 
领先市场的如心酒店集团隶属华懋集团，规模庞大，坐拥5间酒店、2间服务式公寓等近3000间客房，网络遍布全城，为旅客提供绝佳的住宿位置。要高踞市场前列地位，集团在疫下重塑品牌，以「Surprise Yourself」为宗旨注入动力，升级酒店房间、餐饮等各项配套，更把服务宏观推展至社区，期望以更优质的定位，发展成多品牌的高端酒店集团。总裁Simon Manning（曼宁）指，未来2个月将有崭新的宣传项目面世，延续客人的惊喜，长远更希望扩张业务版图，让品牌迈向国际。
3年疫情冲击全球酒店业，如心酒店集团乐观应对，转危为机，把握时间为旗下各间酒店制订长远计划。如心酒店集团总裁Simon Manning（曼宁）指，团队过去在中端市场发展，潜力无限，「进行内部转型时，团队意识到酒店定位可以更高阶、更优质，目标成为一个多品牌的高端酒店集团。」他续说，集团疫下有更充裕的时间，与其他持份者在不同项目上达成共识，「我们有机会规划未来，以便摆脱疫情后，为客户提供更适切的服务。」
「Surprise Yourself」创造惊喜
品牌重塑以一段色彩缤纷的短片揭开序幕，彰显全新品牌概念「Surprise Yourself」，生动诠释集团活泼、有趣和时尚的形象，反映了集团旗下的酒店和服务式公寓致力为客人创造喜出望外的体验。曼宁指，要「说好品牌故事」，团体把酒店的核心价值放入影片，「要在品牌重塑的过程中找到如心的『DNA』（基因），研究哪些元素使我们在市场中突围而出。」他指，酒店有数个核心客群，包括年轻住客、度假的休闲旅客、商务客人及居于酒店的长期客户，期望服务能惠及所有客人。
故此，影片中展示了不同群体的独特故事和体验，从活力充沛的「bro-dal」全男班庆祝派对，到时尚感十足的银发夫妇在「Nina Ballroom」载歌载舞，再到3口之家在泳池旁享受玩味有趣的时刻，以及年轻情侣拥抱表达爱意，影片捕捉了如心团队努力创造的多样化氛围。曼宁直言，酒店形象既现代化又缤纷，充满惊喜，「我认为旅客来港入住高档酒店时，都会想感受到同等程度的热情好客。」
如心酒店集团旗下每间酒店都围绕上述元素设计独特宾客体验，曼宁分享，酒店不仅满足客人的住宿需要，更希望宾客与员工互动，如在酒店设立「跑步会」，员工定期都会带领宾客出外跑步；当宾客在酒店独自用餐，便可以前往「社交餐桌」，与其他客人共同用餐，「所有领域都有体验设计，让顾客成为我们酒店社区的一部分。」他形容，上述体验为客人带来惊喜，「Surprise Yourself」的口号因而应运而生，客人满意度高达85%，回头客更是数之不尽。
把5星级盛宴带入社区
服务方面，全港最大的荃湾西如心酒店全面翻新1608间客房，并考虑引进新的酒吧和餐厅，亦即将翻新位于南湾及铜锣湾的如心酒店。另一方面，集团制订适合不同客人的租住套餐，「以前只能预定1晚，或者必须支付长期住宿费用，我们现在为客人提供7晚、14晚、21晚和30晚套餐；不论客人因甚么原因入住，我们都会为他提供专属的价格和房间。」
针对本地市场，疫下衍生酒店度假（Staycation），曼宁直言市场上的住宿项目琳琅满目，必须进行大量推销活动留住客人的目光。他指，团队投入大量资源满足Staycation市场，更把握荃湾西如心酒店拥有全新界唯一一个5星级宴会厅的优势，吸引香港市民到酒店庆祝生日及各种纪念日，甚至举行婚礼。
除了升级酒店房间等各项配套，更把服务宏观推展至社区，曼宁留意到荃湾一带没有高级餐厅，决定从餐饮着手提升酒店形象，引入旗舰中菜厅「如」、升级全天候自助餐厅「Café Circles」及时尚甜点品牌「Nina Patisserie」，把5星级盛宴带入社区；观塘办公室林立，「I-O-N」餐厅提供商务午餐，让一众打工仔都能享受写意的餐饮体验。
计划扩展国际版图
为延续对住客的惊喜，6月至8月将有崭新的宣传项目面世，包括集团将推出品牌专属香气，届时旗下所有酒店大堂都会以此香气，为客人营造清新、放松的氛围；旗舰酒店荃湾西如心酒店亦将推出全新贵宾厅房及套房，而集团第2个多元化共享空间「Nina Communal」亦会于该酒店开幕，「届时酒店的长期住宿客人、青年宿舍住客和飞行人员都可享用烹饪、餐饮、社交、工作和玩乐的设施。」
长远而言，曼宁放眼国际市场，考虑收购和管理位于大湾区、新加坡、悉尼和伦敦的酒店，「如心酒店的目标不仅是在香港经营，也希望提升产品及服务，与第3方管理合作，把热情款待带到香港以外的地方。」他指，希望团队为日后管理海外酒店做好准备，把代表如心酒店集团的独有产品和服务带出香港，「不论是共享空间，抑或餐厅、自助餐或中餐，当我们走出香港时，也可以将这些产品和服务引入其他酒店。」他指，酒店独特的人力资源结构，能够确保「如心」文化贯穿所有酒店，渴望客人将来不论是在香港、大湾区或新加坡，都能获得相同体验。
展望将来，曼宁对本地酒店业的前景充满信心，「我们相信香港市场的实力。」他指，坊间认为香港经济仍未走出疫情阴霾，并比较香港与新加坡，但事实上，本地接待旅客的数字远超狮城，「尽管新加坡表现理想，但我们的市场规模仍是它的2倍，甚至3倍。」他相信，在中国经济蓬勃发展下，香港市场也会受益，现时集团旗下所有酒店的入住率已达80%，部分酒店更高达90%，营业额超越疫情前水平，「随着长途及内地旅客的业务增加，我们的未来将会非常明朗。」
给予员工发挥空间 缔造理想工作环境
如心酒店集团业务稳步上扬，曼宁谦虚归功于员工。他直言，集团给予员工发挥空间，致力缔造理想的工作环境，而且着重沟通互相协力，才能相得益彰。
要管理庞大的酒店集团，曼宁自认「时间管理达人」，透过良好的计划分配时间和工作，「一个好的领导者需要与下属沟通，共同规划工作，并能够有效地下放权力让员工帮忙，如果能够做到这一点，就是好的领导者。」他指，有信心「放手」 ，全因公司重视员工的质素，给予他们充分发挥才能的机会，「要确保周边是优秀的员工，让他们有机会表现自己。」他解释，集团一直遵循5大关键，构建完整的服务文化，「要确保所有员工在选拔中表现出色、接受适当的培训、获得认证，并确立在哪些方面奖励和认可他们。」他相信，上司和下属的关系双向，人们只为自己喜欢和信服的领袖工作，「当你创造了一个员工喜欢的工作场所，或者员工喜欢你作为领导者的环境，他们就会留下来。」
此外，挽留人才也是未来发展的关键。曼宁直言，除了翻新办公室，公司制订部门计划，以强大的业务模式留住员工；即使行业传统上奉行6天工作制，集团早已实行5天工作周。他期望，如心的步伐能够与国际酒店集团一致，逐步把品牌推向国际市场。
曼宁指，其责任是领导团队继续向前，建立可持续的营运模式，即使日后并非由他掌舵，相信公司业务仍可以持续上升，甚至比现时好，所以着力奖励员工和创造有趣的工作环境，使员工团结一致。他强调，管理层与前线人员要互相沟通和了解，相辅而行，才能走得更远。
记者：仇凯瑭
摄影：何健勇
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