期望管理大失败 因爱成恨变仇人 职场顾问建议5大沟通策略「应提供更新鲜红萝卜」
2024-02-10 15:19 
常说做人要有目标，无论是储钱买只名牌手表，或是在事业上更上一层楼，总之人生有所追求，才会前进的动力。为激励员工为公司继续拼搏，创出更好业绩，不少管理层都会向员工暗示未来的升迁加薪。不过，如同「球王」美斯来港斋坐无落场比赛，令满怀期望的球迷从灰心失落以至愤怒一样，有职场辅导及培训顾问表示，职场上不时都会有因忽略期望管理引至关系决裂的情况，小则流失人才，大则引起反抗情绪，不只影响工作间士气，更可能引起玉石俱焚的报复行动。
上司下属因爱成恨变仇人
近年职场上兴起「期望管理 (Expectation Management)」，即自己对事情的期望值降低，令结果不会比原本预期差，避免因结果不能尽如人意而觉得失望。另一种方法则是让人对目标产生很大的期望，然后告诉对方要如何才可以得到这个成果，例如加薪、加福利、升职、改职衔、花红等都是常见挂在前头的「红萝卜」，藉此激励员工向前。当主管对员工抱有更高的期望，员工就越可能有更出色的表现。 然而，给予员工过高而不能兑现的期望，纵使可以短期内让员工卖命，但一旦结果未如所想，员工便会产生的巨大挫折感甚至愤怒情绪。
盈力雇员服务顾问高级经理吴慧琪向《星岛头条》分享一个个案，事主在公司打拼5年多，业绩彪炳。他虽曾被另一大公司挖角，但想到他每年获派的可观花红，而上司每年appraisal都赞赏他，还激励说他如能再突破表现，公司将会晋升他，他决定留下来。直至公司经理离职，同事们认为继任人非他莫属，更笑言让他请「升职饭」。事主也向家人和朋友透露自己将接任经理了。然而，当公告电邮一出，事主惊见「空降」了一位新经理，让他十分愤怒，觉得上司欺骗自己，愤然离职转投敌对公司，离职前更带走了部份客户。
事主已有上司赞赏和可观的花红作回报，为何他必定要升职才满足，更表现出愤怒？吴慧琪解释，这是因为「期望」、「成本」及「结果」三大元素出现了失衡。
上司每年以晋升激励事主突破表现，让他对「升职」产生期望。在期望被抄热后，人们往往会作不同形式的付出，导致成本增加，正如事主放弃了跳槽的机会，并接受了朋友的祝福，惟最终结果不似预期。
当感到自己的期待和现实之间存在巨大的差距或矛盾时，人们会产生不安的感觉，这就是认知失调(cognitive dissonance)。带来的情绪是愤怒、沮丧、失落、失望和焦虑等。为了避免失调，我们可能会选择不再设定期待或目标，所以事主最终也离开了公司。
5大策略有效掌握期望管理
简单而言，期望管理是重要的管理和沟通工具，有助于确保组织、团队和个人的目标能够实现，并提高工作效能和满意度。要激励员工，必须做好「期望管理」这一点，才能避免炸弹埋伏，策略如下：
1.认清合理期望
期望管理需要有效的沟通和解释。管理者和领导者应该清楚地向员工传达期望，以及可以获得怎样的回报，并确保与员工达成共识。例如上司提出以升职作为激励，员工就会此作目标而努力。否则，会被视作开空头支票
2.从员工角度出发考虑
如员工定下了一个成功的机会很高的工作目标，那么该目标能激发的工作动机就越强。上司必须了解员工的需要、想法和能力，才定下激励的策略。例如知道某员工的渴望是自由和权力，那么就可用授权作激励他的工具，下放他能胜任的工作权力给他，会给他带来满足和动力。
3.提供更新鲜「红萝卜」
对于业绩彪炳的员工，工作回报的期望随年而提升。表现优异的员工已经多年被赞赏和获派花红，这些回报对他们来说也开始折旧了。建议上司每2至3年检讨激励员工的方法，并因应不同职级作调节。职衔通胀、岗位调动、增加福利等都是流行的奖励方法。
4.坦诚相对沟通
事主不获升职，大局已定。虽然上司改变不了事实，但仍可以预防灾难发生的，坦诚沟通就是拆弹的最好方法。事主感觉被骗，是因为怀疑上司早已知道结果，却继续制造假希望。如果上司能与员工坦诚交待事件，会让人信服。例如解释今次甄选新经理是配合总公司网上业务发展，而事主的专长不在此。
5.一切在于态度
管理人要保持良好态度，包括愿意聆听、接受意见、勇于承担及关心需要等，可以增加员工的信任度。如果上司下属的关系良好，能增加员工的向心力，减少对公司政策的猜疑。
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