情绪通「18111」支援热线启动 年中无休24小时真人接听 卢宠茂亲解号码深意
2023-12-27 15:47 
港人精神健康问题备受关注，医衞局今日（27日）举行精神健康支援热线啓动礼，正式推出「情绪通18111」热线；热线为香港精神健康谘询委员会制定的十大方案之一，今起开始服务。局长卢宠茂致辞时指，情绪健康不但是医疗问题，与家庭、社福等均有关，特首在《施政报告》亦提出需制定一站式的支援热线。他指，热线是首个由政府全资的情绪支援热线，统合坊间过去20多条热线，日后不同年龄和背景人士致电「18111」已可获支援。
卢宠茂：「18111」热线号码有深意
卢宠茂指，热线号码亦有深意，即幅盖「18」区，求助人「1」有需要，有「1」条热线，提供「1」站式支援。他感谢香港精神健康谘询委员会成员协力建立热线，强调委员会在过去乃至现在于精神健康范畴均有重要角色，「18111将会陪你倾、听你讲。」
精神健康谘询委员会主席林正财与前任主席黄仁龙对谈时，亦解释为何要设立新热线。黄仁龙指，人们受情绪困扰时需即时支援，参照美国经验，若能建立一条「深入民心」热线，可有更好支援。林正财指，目前不少机构有营运精神健康支援服务，冀日后相关机构和学校均可加强推广，令热线更深入民心。
日后或扩展至WhatsApp等平台
针对学童情绪问题，林正财承认年轻人的确较少打电话，故需电子情绪支援，日后「18111」有可能扩展至WhatsApp等平台，但目前要先做好第一步；日后也会收集热线数据，研究和分析不同年龄层的困扰，以掌握「痛点」作出改良。黄仁龙补充，早前已推出「陪我讲Shall We Talk」网上平台，设相关聊天机械人，马会亦设网上文字辅导服务。
黄仁龙又指，社会上对精神健康复元人士仍存在歧视，而支援相关人士和照顾者的服务需已存在，但未来重点在于如何「打通」服务。林正财指，长者及精神健康复元人士的照顾者属较「隐形」的群体，也不太懂清楚将问题说出，涉及范围亦广，由情绪、工作、经济等均有，支援服务设计难度甚高，「点揾到他们，及做到适切支援，挑战是大，望新一届委员会可参照过去的研究成果，制定政策支援。」他续指，18111也支援照顾者，形容是一个好开始。
利民会冀「18111」如999可马上想起
利民会总干事冯祥添指，新热线号码易记，非常有鼓励性，希望日后能如999热线，巿民日后有情绪支援需要时可马上想起「18111」，照顾者、乃至家人朋友发现身边人有需求也可致电，「热线要365日、24小时运作，且有真人接听，相当不容易。」有情绪支援热线的接听员指，本怀疑「10多分钟聆听」是否真的有帮助，但实际听到求助人来电后，发现支援的确有助「令他们由咽哽到语气平静收线。」，也有助他们找到正确的资源服务。另一接听员指，社区热线或有「收工」时间，但负面情绪不会定时「收工」，极需即时的「出口位」，有热线能随时支援十分重要。
每日确保有6名接线生在线
卢宠茂指，「18111」热线年中无休，会确保一日24小时服务中均有6名接线员在线，且有同事「on call」应付需求；若接线员未及接听，亦可留言，同事会在半小时内回覆。另早前针对学童推出的三层应急机制，卢指第一层可在校内提供跨专业支援，第二层可转介至校外机构，第三层由校长直接联络医管局转介个案，「现时掌握有7名校长已转介个案，另有13名校长作出谘询。」他期望需要去至第三层个案越少越好，「若个案太多，则意味相关预防措施出现漏洞。」
身兼「18111」热线营运机构负责人冯祥添指，现有20名员工及140名义工已受训，电脑系统也会「pop up」可转介服务，以应对不同年龄层需要，「即时已可转介至相关机构，如线路繁忙，相关机构也会主动回拨求助人。」他指，参照过去经验，求助者最长约需20、30分钟辅导，而新服务以转介为主，需时料更少，相信任何时段均有6人当值已相当足够，「这是过去2、3倍人手，且这几天也会安排最多人手当值。」且因热线不是单一机构负责，而是整个网络跟进，相信足以应付需求。
若遇上高危个案，如欲跳楼者，冯祥添指与消防处及警务处均有联系，也会与求助者「保持通话」。涉及自杀个案，接线员如察觉情况有不正常，已会转介给督导员跟进，「我们共有12名督导员，任何时段均有2人当值。」
精神健康支援热线「情绪通」18111热线统筹不同政府部门，包括警务处、消防处、社会福利署的照顾者支援专线，以及约20间提供防止自杀辅导服务的非政府机构（如生命热线和香港撒玛利亚防止自杀会）、提供少数族裔支援服务的非政府机构（如小彬纪念基金会）和精神健康综合社区中心营运机构（如新生精神康复会和香港心理衞生会），为受情绪困扰的人士提供即时的精神健康支援及转介服务。
记者：脱芷晴
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